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Así se prevé con la expedición, en unos quince días, de un par de resoluciones por parte de la Comisión Nacional de Televisión y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, con las que se unificará el proceso para facilitar a los usuarios las soluciones de los problemas que presenten con las compañías, bien sea de telefonía fija o móvil, internet o televisión. 

"De esa manera se implementará la planilla única, tiempos y sistemas de atención unificados y mayores facilidades para el usuario, quien podrá exponer sus peticiones, quejas y reclamos vía telefónica o por internet. No necesita ni siquiera ir a la empresa ni a ninguna oficina para que se inicie el trámite", dijo el ex ministro de Comunicaciones, José Fernando Bautista, quien estuvo a cargo de la consultoría para el desarrollo de la normativa.

Si bien las quejas actualmente se pueden hacer ante la empresa prestadora del servicio o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el propósito de las resoluciones es delegar de manera prioritaria el trámite en las propias compañías y acudir a la Superindustria sólo en los casos en los que no haya una respuesta satisfactoria para el cliente.

"Lo más importante es que independientemente de aquellos servicios que son empaquetados y prestados por distintos operadores, y sin que importe quien hace la factura, el usuario podrá acudir a cualquiera de los prestadores que conforman el paquete y la empresa que atiende la petición estará obligada a trasladarla al operador respectivo para que éste responda", agregó Bautista.

De manera adicional se está preparando una normatividad más amplia en cuanto a la defensoría del usuario de las telecomunicaciones, para lo cual se crearía una entidad dedicada al tema que, incluso, podría tener facultades de superintendencia.

"Ese es un paso que lo planteó el propio presidente Álvaro Uribe y es algo que recoge la realidad y la particularidad del sector, que es altamente cambiante. Se necesita una especialidad que sólo se va a lograr con un personal estable dedicado a la atención del usuario", afirmó el experto.

El impulso de esa propuesta implicaría un proceso más complejo en materia legislativa, pero desde ya se está trabajando para sacarla adelante. 

"Yo creo que va a ser un poco demorado pero vamos a darle paso a esa nueva realidad", reiteró Bautista, quien moderó una de las conferencias desarrolladas en el congreso de Servicios Públicos, que se realizó en Cartagena.

Tanto las resoluciones para unificar los trámites de peticiones quejas y reclamos, como la iniciativa para crear una entidad especializada en atención al usuario de las telecomunicaciones, son medidas consecuentes con la recién aprobada Ley de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) por parte del Congreso de la República y que regula el sector. 

Un esquema complejo

"El usuario cada día conoce más sus derechos, está más informado pero se pierde un poco en la maraña de trámites y en las distintas opciones para resolver sus peticiones, quejas y reclamos", dice el ex Ministro de Comunicaciones, José Fernando Bautista, quien aseguró que la complejidad de los trámites se acabará a partir del momento de la expedición de las nuevas resoluciones.

*Por invitación de Andesco.