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El negocio de moda en Colombia, los contact center, sigue arrojando cifras récord. No solamente crece en momentos de crisis de la economía, sino que aspira a mantener esa dinámica por una década más.

El año pasado, los 60 contac center que tiene el país facturaron 400 millones de dólares y dieron trabajo a 50.000 personas, de manera permanente.

El presidente de Outsourcing S.A., habló para PORTAFOLIO sobre el futuro del sector.

¿Cómo llegó usted a este negocio?

Fue el primero en hacerlo. Fue a través de mi empresa que se llamaba Club de Computadores Personales. Era una sociedad en la que trabajábamos dos personas; un ingeniero y yo.

¿En qué consistía ese club?

Prestábamos asistencia técnica telefónica. Las personas se afiliaban y si al momento de utilizar el computador tenían algún problema, nos llamaban y les ayudábamos a resolverlo telefónicamente. Si era necesario una revisión íbamos hasta el sitio.

Un día, hace 16 años, me contactó una persona de Compac y me preguntó por el servicio. Entonces me contrataron para que les atendiera los reclamos y requerimientos técnicos de sus clientes. Hicimos un contrato outsourcing. Por eso la empresa se llama Outsourcing Servicios Informáticos S.A. Después nos contrató Microsoft para hacer lo mismo. Y el negocio se triplicó.

¿Cómo saltaron al exterior?

Compaq nos buscó para que le prestáramos el mismo servicio en Chile. Y lo hicimos con muy buen resultado. Luego vendimos el servicio a otra empresa y nos vinimos de Chile. Pero hoy prestamos servicios a empresas de E.U. y España, desde Bogotá.

¿Cuál es la clave de este negocio?

Los contac center se convierten en los voceros de las empresas para con sus clientes y por eso tenemos que conocer muy bien la empresa e incluso más.

¿A los 'contact center' se les acusa de contratar jóvenes mal pagos y con bajo nivel académico ¿Qué opina de eso?

En el caso de Outsourcing S.A. solo contratamos estudiantes universitarios o profesionales. Nuestro departamento de recursos humanos es clave para detectar las capacidades de las personas que quieren trabajar en la empresa.

También se dice que el sector es un escampadero de jóvenes que quieren experiencia laboral sin sentido de pertenencia.

Seguramente hay personas que tienen ese objetivo. Pero debo decir que en este sector muchos empleados han progresado y llegado lejos. La rotación de personal es alta, pero no tanto como la gente cree.

¿Por qué los 'contact' de Colombia son exitosos?

Por la cultura de servicio de las personas. Esto es algo innato que se ha convertido en una ventaja comparativa. También tenemos una buena ubicación geográfica, el acento neutro y el personal disponible.

¿El boom continúa?

El negocio está muy competido. El país tiene 60 empresas de contac center. Pero aún hay espacio. Ejemplo de ello es que el Gobierno nos seleccionó como un sector de talla mundial.

¿Cuáles son las tendencias de este servicio?

Todo gira en torno hacia el abaratamiento del servicio. Es decir, hacer lo mismo o más por menos plata.

Sin embargo, el negocio sigue su marcha con modificaciones, avances y ajustes. Las empresas quieren cada vez más deslocalizar los servicios.

¿Pero ven algún riesgo?

Claro que los hay. En los países en desarrollo se han empezado a crear máquinas que simulan a las personas. Un cliente llama a una empresa a preguntar algo o a poner una queja y una máquina le contesta como si fuera una persona que incluso respira.

¿Cuál ha sido el efecto de la actual coyuntura económica sobre este sector?

Las empresas demandan más servicios de contac porque quieren tercerizar y entregarle este manejo a alguien especializado. La verdad es que la expectativa en los próximos diez años es de crecimiento.

¿Qué valor agregado pueden esperar los clientes?

Solucionar las inquietudes al primer contacto. Esta promesa de valor que Outsourcing ya está ofreciendo llevará a las empresas a reducir costos y generar fidelidad de sus clientes. Se trata de una propuesta atrevida de nuestra empresa consistente en entregar valor.

¿Despachar al cliente en la primera llamada no significa acabar con su negocio?

No, porque los clientes de una empresa no llaman sólo a quejarse si no a pedir servicios. Y si solucionamos los problemas en la primera llamada, de ahí en adelante solamente llamarán para demandar servicios.

¿Cómo se logra esto?

En alianza entre la empresa y el contac center. Esto dependerá de la colaboración de la compañía, pues uno de los cuellos de botella es que algunas empresas solo quieren desahacerse de las quejas de sus clientes y no les interesa si uno les está prestando un buen servicio o no. Seguramente en este proceso se le van muchos usuarios. Algunas empresas invierten mucha plata en su imagen a través de publicidad pero la daña al momento de no atender a sus clientes.

¿Qué significa para ustedes haberse ganado el premio al mejor 'contact' center de Latinoamérica?

Es algo muy importante. Es el segundo reconocimiento internacional a nuestra labor en menos de ocho años. A ello solo se llega con servicios de calidad como el de la solución al primer contacto, que estamos ofreciendo. Ganamos entre 100 competidores.