Cadenas de abastos a la medida del consumidor

Estar en el tiempo preciso con el producto es un gran reto para la cadena de suministros.

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La satisfacción del consumidor más allá de su expectativa no implica aumentar mucho los costos para lograrlo.

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Economía
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septiembre 16 de 2016 - 06:29 p.m.
2016-09-16

El deseo de instantaneidad se apodera cada vez más del consumidor. El cliente moderno quisiera, por ejemplo, poder pedir a través de su smartphone un paraguas para la lluvia repentina y que 10 minutos después de haber hecho clic un dron se lo entregue, justo antes de ser emparamado por la lluvia.

Esto ya no es demasiado futurístico: varias compañías están invirtiendo importantes sumas para que esto sea una realidad.

En junio pasado KPMG (la firma internacional de auditoría y asesoramiento en temas financieros y de negocios) publicó el artículo ‘Demand-Driven Supply Chain 2.09’, en el que muestra que las empresas han empezado a entender que sus cadenas de abastecimiento deben responder a los nuevos perfiles del consumidor, enfocando sus esfuerzos en mantener a los clientes felices a través de gratas y repetibles experiencias. Sin embargo, muchas también manifiestan que carecen de la visibilidad, flexibilidad y agilidad para hacerlo.

En una encuesta de la misma KPMG, realizada en junio a 1.250 CEO a nivel mundial, ganar foco en el cliente se catalogó como la segunda prioridad para los siguientes tres años.

“No importa si son jóvenes, adolescentes, padres consumiendo on line o multinacionales comprando materias primas para sus procesos de manufactura. Los clientes hoy día han cambiado sus expectativas”, apunta Daniel Vargas, director regional Hub Supply Chain y Operaciones Latam KPMG en Colombia.

Este cataloga a los clientes en varias categorías:
1. Conectados: pueden comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, por lo cual se les deben ofrecer compras digitales en una plataforma sencilla, amigable e intuitiva.

2. Informados: poseen información ilimitada y por eso las compañías deben estar atentas a cambios en comportamientos de compra e invertir en transparencia de información, estrategias de lealtad y brindar trazabilidad logística.

3. Conscientes: están preocupados por impactos ambientales, sociales y éticos. Por eso, se les deben atender las solicitudes sobre transparencia y autenticidad, con inversiones en certificaciones de cumplimiento regulatorio, responsabilidad social en la cadena y colaboración con proveedores y clientes.

4. Empoderados: tienen los medios para expresar su opinión y con ellos hay que crear mecanismos que les garanticen ser escuchados y que se apliquen sus aportes.
5. Individuales: esperan una experiencia personal, por lo cual se les debe proveer una experiencia a su medida.

6. Vulnerables: están más expuestos a riesgos, por lo que una compañía debe tomar las medidas para protegerlos de fraudes o información suplantada, con inversiones en ciberseguridad y cumplimiento regulatorio.

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