La norma ISO 9001, a nivel local, y la Copc, en el contexto internacional, <EM> son las que rigen a

La calidad en la prestación de los servicios se ha convertido en uno de los pilares de las organizaciones que hacen parte de la industria del Contact Center & BPO.
De ahí que la han adoptado como una herramienta para atender el entorno en el que se encuentran, elevar su productividad, mantenerse en el mercado y aumentar su rentabilidad, todo para ser más competitivas en el entorno internacional.
“Para alcanzar estos objetivos han iniciado el proceso de certificación de sus actividades, y es así como todas las compañías a nivel nacional, mínimo, deben tener la norma ISO 9001”, dice Rodrigo Ferreira Londoño, director de Emtelco.
Como este negocio se fundamenta en el talento humano, todos los procesos de reclutamiento, selección y vinculación de personal se hacen con prácticas muy exigentes, por tanto, las personas que laboran en los call center deben cumplir con unas calidades necesarias para ofrecer un óptimo servicio.
Jorge Enrique Cote, gerente de Contact Center Américas, precisa que “estas entidades miden la calidad del servicio prestado utilizando varios indicadores de satisfacción del cliente, entre ellos están los monitoreos que califican la actividad prestada. Asimismo, se trabajaba con la metodología de resolución de problemas con el cliente, se controlan los niveles de servicio, de abandono, los errores críticos y se busca un indicador para solucionar problemas en un primer contacto”.
Entre tanto, Miguel José López, gerente general de Ventas y Servicios, advierte que “esta industria viene trabajando en todo lo que tiene que ver con la profesionalización de los diferentes cargos; por eso, se han hecho alianzas con el Sena para generar diplomados, posgrados y cursos de formación técnica y profesional del recurso humano que labora en esta actividad, para que puedan desempeñar idóneamente su labor”.
[INT_TXT-PRI]Normas de calidad[/INT_TXT-PRI]
Las entidades en Colombia que ofrecen este tipo de soporte empresarial, por lo menos, deben tener la norma ISO 9001 en alguna de sus versiones, con lo cual están garantizando que sus diferentes servicios son de buena calidad.
Por tanto, esta certificación no es una ventaja, sino una obligación para poder competir en el país, quienes no la tengan estarían por fuera del mercado. Además, la diversidad de clientes con los que trabajan estas compañías hace que tengan que mejorar en otros aspectos que ayudan a generar calidad, como es el caso de Ventas y Servicios, que tiene muchos encargos con entidades del sector financiero, y deben cumplir con algunas normas de la Superintendencia Financiera como la Circular 052, que trata estándares de eficiencia en torno al tema de seguridad de información y administración de riesgo, los cuales están definidos en la norma ISO 27001.
En el ámbito mundial, esta la Copc (Customer Operations Performance Center) desarrollada en 1996 por compradores y proveedores de servicios de Call Center, quienes concentraron su esfuerzo en identificar los medios mínimos necesarios para lograr mejorar, de manera uniforme y homogénea, el desempeño de los Contact Center, en función de la satisfacción del cliente y del usuario final.
Norma propia
Pero el interés del sector va mucho más allá. Al no haber una normatividad propia para esta actividad en el país, la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO viene trabajando con el Icontec para establecer un estándar de calidad para las compañías que se dedican a este negocio.
“En este momento estamos en la etapa de estudio. Ya se han hecho algunos acercamientos con el Icontec para trabajar en la norma y se espera que este año podamos tener una propuesta de autorregulación al respecto”, precisa Cote.
“Hemos venido trabajando en poder estructurar una certificación que sea propia, local y ajustada a las necesidades del mercado colombiano, y que garantice a los clientes que, a través de esta certificación, los procedimientos y procesos que se van a ejecutar cuentan con la calidad requerida y necesaria. Eso es importante y se seguirá trabajando para lograrla muy pronto”, anota López.

1,2 billones de pesos facturaron en el 2010 los Contact Center, siendo un comportamiento bastante bueno con respecto al 2009.

Primera versión del Premio Nacional a la Excelencia
 

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO creó el Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Centers & BPO, cuya mención se entregará cada año a empresas de tercerización de procesos y talento humano, que en la implementación de proyectos aporten al éxito de la compañía, prestando un mejor servicio e impulsando las relaciones de ésta con el cliente y el capital humano. En esta primera versión, se espera que participen entidades de tercerización de procesos, Contact y Call Centers, In house y sus respectivos departamentos de atención directa al cliente.
Las firmas interesadas en participar se podrán inscribir hasta el 28 de febrero próximo, a través de la página web: www.acdecc.org donde están las ocho categorias para participar. La entrega de los premios se hará el 13 de mayo del presente año, en el marco del VIII Congreso Andino de Contact Centers y CRM, y el Primer Foro Internacional de BPO, que se realizará del 11 al 13 de mayo, en Bogotá.