Aguas Kpital, la ESP con más reclamos en el 2009: recibieron 82.912 quejas el año pasado

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios dio a conocer el reporte de las ESP con más reclamos, y Aguas Kpital S.A. de Cúcuta, fue la de mayores inconvenientes.

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marzo 06 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-03-06

La empresa en la que tiene asiento el Grupo Nule recibió 11.666 quejas, una cifra alta si se tiene en cuenta que en el 2008 sumaba 276.088 suscriptores. Esto, según la Superintendencia, la convierte en la entidad con más reclamaciones.

Llama la atención que de estas quejas, Aguas Kpital S.A. sólo respondió el 16 por ciento, y el resto quedó sin resolverse. Traducido en dinero, a la compañía esto le ha costado 3.439 millones de pesos en tan sólo un año.

Este diario intentó contactar a la ESP pero la comunicación fue imposible. El caso de Electrificadora del Caquetá S.A., con dirección principal en Florencia y 68.229 usuarios, no es mejor. Según el informe de la Superintendencia, de cada 1.000 usuarios que tiene la electrificadora, ocho presentan quejas.

Se trata de un índice alto, que si se mira por número de habitantes: de cada 1.000, once están inconformes. Con esto Acacias -donde también presta servicio- se convierte en el municipio con más peticiones sobre el número de habitantes.

Para la presidenta de la Asociación Colombiana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (Acodal), Maryluz Mejía de Pumarejo, el reporte tiene una gran relevancia y por lo tanto, debe servir de soporte a eventuales ajustes a los Planes Departamentales de Agua. "Los resultados evidencian los graves problemas que existen, consecuencia del inadecuado manejo empresarial que, de paso, repercute en la atención al usuario", agregó Mejía.

La Superintendencia también tiene en su lista a la Electrificadora del Caribe S.A. y a la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, que ocupan el segundo y el tercer lugar de entidades con mayor número de reclamos por parte de los usuarios, respectivamente.

Electricaribe recibió 11.168 reclamos en el 2009, pero hay que tener en cuenta que suma 1'699.262 suscriptores, lo que significa que la relación reclamos sobre número de usuarios no es tan compleja como en Cúcuta; por lo tanto, el margen de quejas tiene un mayor campo.

Un vocero de la electrificadora señaló que actualmente la entidad cuenta con 83 puntos de atención en la región caribe, 34 oficinas comerciales y 49 Puntos de Atención. Adicionalmente, se han instalado 17 cabinas telefónicas, con el fin de mejorar la accesibilidad de los clientes.

Y para disminuir el índice de quejas, la empresa implementó el programa de operativa móvil y oficina móvil; que consiste en desplazarse directamente a las comunidades, para atender y resolver en el mismo sitio, las inquietudes de los clientes.

Por su parte, la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá tuvo 4.417 reclamos en el 2009. Al respecto, un portavoz de la empresa recalcó que el índice fue bajo, ya que la empresa cubre 1'752.108 usuarios, pero que apuntan a disminuir la cifra. "Este año planeamos consolidar la estrategia pedagógica con sus clientes", anotó el vocero, quien destacó que la empresa también abrirá más canales de comunicación, entre ellos, un chat interactivo, mensajería SMS y factura electrónica.

Las regiones que pasaron el año

Antioquia, Chocó y el Eje Cafetero fueron las zonas con menos quejas y las más eficientes en la solvencia de reclamos, ya que de los 6.243, que representa 7,5 por ciento del total de las quejas en el país, 80 por ciento de los casos reportó cumplimiento.

Es importante tener en cuenta que de las 82.912 peticiones de los usuarios de las ESP registradas por la Superintendencia, 33,9 por ciento correspondió a las empresas de acueducto, mientras que 31,7 por ciento fue de las de energía eléctrica.

Aunque la cantidad de peticiones bajó con respecto al 2008 (ver gráfico), y considerando el número de viviendas que existe en Colombia, sorprenden las ESP que suman una gran cantidad de reclamos sin tener un gran número de usuarios.

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