Alcanzar la excelencia sin romper las normas

La calidad es un término indefinido e indeterminado que resulta, en muchos casos, de la percepción, el conocimiento o la apreciación particular de las personas. Por esta razón, generalmente, hay una gran variedad de acepciones sobre la calidad de un producto y servicio, la cual difiere de acuerdo a la persona que la califique. En una acepción simplista, los japoneses definieron la calidad como "hacer las cosas bien desde la primera vez". Este concepto que aparenta ser claro y conciso tiene el inconveniente de precisar, entonces, qué se entiende por bien hecho.

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mayo 30 de 2008 - 05:00 a.m.
2008-05-30

Desde un punto de vista práctico, la calidad de un producto o servicio a nivel mundial la fijan la normalización y la certificación, las cuales de una manera universal, se han constituido en los pilares de la misma. Para poder hablar apropiadamente de calidad, se debe fijar los parámetros, características y especificaciones de un producto, un servicio o un sistema por medio de una norma técnica. SEGUIR LAS NORMAS La norma técnica fija los parámetros mínimos de la calidad del producto o servicio. Para comprobar si se cumplen esos parámetros, la certificación, realizada a cabalidad, garantiza que el producto o servicio cumple esos propósitos. Para llegar a tener productos y servicios de calidad, entonces, las empresas deben trabajar con normas técnicas, de alcance internacional para poder competir en cualquier parte del mundo. Las normas técnicas, además de fijar los parámetros de los productos y servicios permiten la comercialización de los mismos, convirtiéndose en el mejor mecanismo de la apertura de mercados. Por esta razón en Icontec, como organismo nacional de normalización, trabajamos para que las normas técnicas colombianas se basen en normas internacionales o en las normas que necesiten los empresarios para competir en los mercados que hayan seleccionado. SISTEMA DE GESTIÓN Sin embargo, las empresas deben ser capaces de ser consistentes en la producción y entrega de sus productos y servicios. Para ello es necesario que implementen un sistema de gestión que les permita hacer las cosas de una manera igual permanentemente. Sólo con un sistema de calidad bien implementado se puede garantizar la consistencia de la producción y entrega de un producto o servicio.Vale la pena destacar que el sistema de gestión, para que sea real y sirva de herramienta de manejo y administración, necesita del concurso y participación activa de todos los colaboradores de la empresa. Un sistema de gestión de la calidad bien implementado tiene la característica de generar confianza en los clientes de la empresa ya que se diseña de acuerdo a tres principios fundamentales: satisfacer a los clientes, tener indicadores razonables que le permita medir la aceptación de sus productos y servicios y tener un sistema de mejora continua por medio del cual la empresa pueda llegar a la excelencia con un trabajo estructurado. La característica fundamental de un buen sistema de gestión es la generación de confianza en los clientes. CALIDAD MUNDIAL Con productos y servicios normalizados y un buen sistema de gestión, la empresa está lista para competir exitosamente buscando su eficiencia, productividad y rentabilidad dentro de los mercados que se haya trazado como objetivo. Hoy, el sistema de gestión de calidad más ampliamente utilizado y que se ha constituido en el referencial de la calidad mundial es el de la ISO 9001, publicado por la Organización Internacional de Normalización, ISO, hace varias décadas. La gran bondad de esta norma técnica radica en que es un sistema de gestión sencillo, bien estructurado, que genera confianza en los clientes y que ha unificado el lenguaje de la calidad en el mundo. LA BÚSQUEDA DE LA CALIDAD La ISO 9001, o cualquier sistema de gestión escogido por la empresa, no debe tomarse como la panacea y como el fin del trabajo hacia la calidad. El sistema de gestión, trabajando con productos y servicios normalizados, debería ser el mínimo al que aspiren las empresas para mantenerse en el mercado. Pero esta no debe ser la meta final, ya que si se deja de trabajar en la calidad, se llega a la mediocridad. De ahí en adelante debe venir la búsqueda de la excelencia a la cual deben aspirar todas las organizaciones de clase mundial. Para buscar la excelencia las empresas deben ser muy exigentes con sus indicadores de gestión, revisándolos continuamente y modificándolos a medida que vayan alcanzando logros parciales, de manera que se vuelvan más exigentes y retadores para toda la organización. La alta calidad de las empresas está directamente relacionada con la exigencia que de sus objetivos ella misma se trace. Pero, definitivamente, la única manera de seguir superándose y llegar a la excelencia es el trabajo con los colaboradores de la empresa para que ellos en su vida personal y en el trabajo busquen ser mejores cada día. EMPRESAS DE EXCELENCIA Sólo con colaboradores comprometidos y bien calificados se puede aspirar a tener una empresa de excelencia. Al fin y al cabo, la calidad de las empresas radica en la calidad de sus colaboradores. A pesar de que la aseveración anterior parece lógica y se considera un principio fundamental de la excelencia, es necesario que se convierta en la hoja de ruta de las empresas. Solamente trabajando con la gente, buscando su crecimiento en la empresa, dándoles poder de decisión real, generando la cultura de que cada uno se convierta en el ‘gerente’ de la calidad en su puesto de trabajo, eliminando los controles innecesarios y ultrajantes, se podrá seguir creciendo como empresa y buscar de una manera real la excelencia. MAQUILLAJE ‘CHIMBO’ La certificación del sistema de calidad de las empresas de excelencia debe ser el resultado de una tarea bien hecha y de una juiciosa implementación del sistema como herramienta de gerencia. Lo que no debe hacerse de ninguna manera es buscar la certificación para ‘mostrar’ un certificado que simplemente se ha ganado ‘maquillando’ el sistema o lográndolo sin la rigurosidad que exige una auditoría realizada de acuerdo a los requisitos internacionales. Definitivamente, en un mundo de mercados abiertos y con las posibilidades que se le abren al país con los diversos tratados de libre comercio, necesitamos empresas serias que busquen la excelencia para ser competitivas y generar empleo justo y bien remunerado y, así, crear riqueza para Colombia.'' Las normas técnicas, al fijar los parámetros de los productos, permiten su comercialización y se convierten en el mejor mecanismo de la apertura de mercados.” '' Para tener productos de calidad, las empresas deben trabajar con normas técnicas, de alcance internacional, para competir en cualquier parte.Fabio Tobón Londoño, Director IcontecWILABR

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