El balance de valor es fundamental en la prestación de servicios

Algunos estudios recientes muestran niveles de satisfacción de clientes de 95%, márgenes de utilidad de 34% e incrementos del 25% en la productividad de la mano de obra durante el último año.

Finanzas
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marzo 16 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-03-16

Estos, son algunos de los indicadores que caracterizan el desempeño de las compañías que apalancan la creación de valor para sus clientes en la gestión estratégica de los servicios.

Sin embargo, definir valor en términos de los servicios que provee una compañía suele ser una tarea compleja debido a la naturaleza intangible del 'producto final' y consecuentemente la percepción de valor del cliente. El 'producto final' de un servicio es el resultado de la gestión de tres factores claves y por ende su valor para el cliente se puede definir como la combinación de los niveles de desempeño de ellos:

* Infraestructura de soporte: recursos físicos que deben estar disponibles para la prestación del servicio (oficinas, medios de transporte).

* Bienes facilitadores: recursos que el cliente consume durante el proceso de servicio (alimentos, información).

* Recursos humanos: características de las personas encargadas de ejecutar el proceso de servicio en cualquiera de sus etapas (apariencia y comportamiento).

El nivel de desempeño óptimo de cada uno de los factores, depende del contexto en el que se desenvuelve el cliente y de las expectativas del mercado. Por ejemplo, el nivel de la decoración de las habitaciones, de la calidad de los alimentos y de la amabilidad del personal, son categorías que determinan la percepción de valor en un hotel de tres estrellas, y que por ende son diferentes de las esperadas en un hotel de cinco estrellas.

* Profesores de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes.