Banca, a saltar al modelo ‘omnicanal’ para mayor eficiencia

El objetivo no es solo usar el modo de acceso más barato, sino que el uso de todos los canales haga más eficiente los trámites.

Los móviles seguirán dominando entre los canales con mayor facilidad de acceso.

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Los móviles seguirán dominando entre los canales con mayor facilidad de acceso.

Finanzas
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junio 26 de 2014 - 04:24 a.m.
2014-06-26

Las entidades financieras en todo el mundo destinan una parte importante de sus recursos a habilitar distintos canales para que los usuarios accedan a todo tipo de servicios.

Sin embargo, la idea es que entre ellos haya una especie de comunicación y que todos creen un solo sistema que mejore la experiencia del usuario, lo que se conoce como ‘omnicanalidad’.

Así lo señala Peter Bowman, director de omnicanalidad para la banca en SAP.

Si bien la idea es que el usuario pueda elegir entre los canales que le resulten más favorables en términos de costos, el objetivo de la omnicanalidad es que ayude a hacer más eficientes los trámites que se realizan con las entidades financieras.

En otras palabras, lo que se busca es que los canales digitales puedan ayudar a que el usuario inicie trámites como la solicitud de créditos y que solo tenga que dirigirse a la oficina únicamente para firmar.

Aunque esto podría verse como una herramienta para aquellos clientes frecuentes, lo cierto es que es una parte fundamental para que más personas se bancaricen.

Mary Gramaglia, directiva de SAP, explica que mucha gente de menores ingresos se siente incómoda al ir a una entidad financiera y, por eso, los canales digitales son una alternativa más accesible y económica.

Sin embargo, en este punto es clave que los bancos desarrollen más estrategias de educación financiera.

Un tema clave es vincular a empresas no financieras que ofrecen servicios que sí lo son, como el comercio, pues “las generaciones más jóvenes no tienen lealtad con una entidad financiera, de hecho, ni siquiera han ido a un banco pero sí usan los canales digitales”, dice.

MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Bowman considera que el uso de los multicanales también es clave para que las entidades financieras puedan tener más información sobre los hábitos y preferencias del consumidor financiero para ofrecerles cada vez más servicios a su medida.