Bilingüismo y tecnología, retos para los outsourcing

Para ofrecer servicios tipo exportación, el sector dedicado a atender la tercerización de servicios BPO, KPO e ITO requiere personal capacitado en áreas que cubran las necesidades de diferentes clientes.

Se busca certificar el recurso humano en idiomas y comunicación, para facilitar la exportación de servicios.

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Se busca certificar el recurso humano en idiomas y comunicación, para facilitar la exportación de servicios.

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mayo 26 de 2014 - 05:36 a.m.
2014-05-26

Para empezar, el idioma inglés es uno de los requisitos que cada vez más exigen las empresas que ofrecen estos servicios. Sin embargo, son pocas las personas que lo pueden sustentar.

Santiago Pinzón, director ejecutivo de la Cámara de BPO, ITO y KPO, de la Andi, hace énfasis en que “tenemos que lograr una política nacional de bilingüismo. No la hay. No hay claridad desde el Ministerio de Educación frente a cómo lograr una estrategia que sea realmente dirigida a incrementar que la gente hable inglés.

“Se han hecho iniciativas en Bogotá, Medellín y Barranquilla, pero no hay una política integral que logre impulsar este propósito. En estos momentos hay personas de voz en inglés, pero sin profundizar y sembrar lo que necesitamos ofrecer”.

José Roberto Sierra Vélez, presidente de Allus Colombia, aclara que esa compañía hace un cuidadoso proceso de selección que se basa en las competencias.

“Buscamos personas que tengan un nivel B1 o B2 y las metemos en el ambiente y la cultura del país que origina el idioma, ya sea Canadá, Estados Unidos, incluso España, para el manejo de los modismos. Pero también hacemos énfasis en la capacidad de entender que al otro lado hay un ser humano, con necesidades, y que tienen que aprender a identificar sus emociones, que hay que hablar con él. Y que la gente no empiece a cantar un libreto, sino que el diálogo sea más natural, que no se vuelvan unos robots. Ese es un reto”, dice.

Este valor agregado hace parte de los retos que Colombia busca superar porque, según explica el director de la Cámara de BPO, ITO y KPO, Costa Rica es bilingüe, y Nicaragua y Guatemala tienen buen inglés, pero no tienen para dónde crecer, porque son países pequeños. Guadalajara, en México, también tiene buen inglés y mezcla BPO y ITO.

“En Argentina tienen problemas con el inglés, en Chile también y tienen operaciones pequeñas. Detrás, Colombia ya entra a ser interesante, pero tiene que lograr profesionalizar y tecnificar su recurso humano, porque tenemos en cifras mucha gente, pero en la realidad cuando se miran los niveles de inglés B1 y B2 son muy poquitos”, comenta.

Otro idioma que inquieta a esta industria en el país es el portugués.

Pinzón comenta que este le permitiría a Colombia abrirse paso para capturar clientes en Brasil.

“El estudio de IDC dice que hay exportación hacia Estados Unidos, España, Chile, Argentina, Perú, México, Ecuador, Panamá y Brasil.

“Este último mercado tiene dos cosas: uno es un mercado bastante difícil por los negocios, son 200 millones de personas, un mercado emergente muy importante”, dice el director ejecutivo de la Cámara de BPO, KPO e ITO.

LA CAPACITACIÓN ES CLAVE

Los avances tecnológicos marcan el ritmo de los negocios en todo el mundo.

De ahí que las compañías que ofrecen servicios de BPO, KPO e ITO se preocupan por dar soluciones para las necesidades de sus clientes.

“La telefonía móvil, por ejemplo, ha cambiado la forma cómo las empresas hablan con el mercado. La cantidad de aplicaciones que en los últimos cinco años han surgido en todos los sectores para prestar servicios es increíble. Esa es una sucursal que se está moviendo en todas partes”, comenta José Roberto Sierra Vélez, presidente de Allus Colombia.

Durante la presentación del nuevo centro de esta misma empresa, en Bogotá, José Romero Victorica, Ceo Global Allus, hizo énfasis en que luego de reclutar el recurso humano la compañía realiza jornadas de capacitación, primero en habilidades generales y luego en otras más específicas, como las técnicas de ventas, sobre cómo va a ser el proceso, a quién se va a llamar, cómo cerrar la venta; y luego una experiencia en línea, que puede ser presencial en un aula, o a través de pequeños cursos en la red.

Otro ejemplo de formación lo sustenta Rodrigo Ferreira Londoño, gerente general de Emtelco. “Sabemos que nuestro talento humano es el activo más valioso y ya somos más de 13.000 colaboradores trabajando por evidenciar nuestra promesa de generar experiencias memorables y duraderas en los clientes de nuestros clientes; por eso, nos preocupamos por ofrecerles las mejores condiciones laborales y posibilidades de crecimiento”.

LLEGARON RECURSOS DEL BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO (BID)

Las empresas del sector de servicios BPO, KPO e ITO podrán fortalecer sus programas de capacitación, una vez estén listos los términos de referencia del desembolso que el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) ofrecerá como empréstito con este propósito a Colombia.

“Son 12 millones de dólares, y esperamos tener ya los términos de referencia en el Andi Outsourcing Summit, y empiecen a ser operativos para buscar desarrollar el talento, especialmente, para el sector de BPO. Hay otro tipo de iniciativas para apoyar la exportación y poder conectar networking de negocios entre proveedores de Latinoamérica.

“Colombia es el tercer país que recibe este tipo de crédito, después de Uruguay y Argentina. Es un programa del BID para lograr beneficios en talento del recurso humano, y nos beneficia en cofinanciación para programas de formación y capacitación en idiomas como también en certificación del recurso humano, con lo cual se busca competir con el mismo lenguaje internacional en los estándares”, destaca Santiago Pinzón, director ejecutivo de la Cámara de BPO, ITO y KPO, de la Andi.
 

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