Clientes inconformes pasan factura a las empresas

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un concepto de importancia para preservar las marcas y su nivel de ventas. Las estrategias apuntan a un mejor servicio ‘online’.

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febrero 08 de 2013 - 11:19 p.m.
2013-02-08

En un mundo donde cada vez más el nombre, la calidad y el prestigio de las organizaciones están expuestos, y ello se hace visible a través de las redes sociales, mantener el mejor concepto e imagen frente al cliente resulta ser una de las tareas de gran interés para las compañías.

Este tema llamó la atención de la firma Oracle, especializada en el diseño de hardware y software, y entonces se dio a la tarea de realizar un informe denominado ‘Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era’ (Perspectivas Globales para Triunfar en la Era de la Experiencia del Cliente), encontrando que, para el 97 por ciento de los ejecutivos encuestados resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios.

Sin embargo, “no muchas empresas consideran que este aspecto pueda influir tanto como para que el cliente piense en cambiar de marca”, indica José Prado, director de Mercadeo para los países del norte de Latinoamérica, de Oracle.

Ante ello, se hace apremiante que las compañías entiendan la importancia de un cliente satisfecho y de su impacto frente al mercado.

Hallazgos en A. latina

La encuesta se aplicó a 1.342 ejecutivos senior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico, buscando conocer la perspectiva y estrategia de las compañías en torno a los desafíos y las lecciones aprendidas, para tener éxito en la ‘era de la experiencia del cliente’.
Así, el estudio indicó que estos ejecutivos estiman que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca podría ser del 20 por ciento.
En el caso de Latinoamérica, este estimado es del 22 por ciento de sus ingresos anuales.
Igualmente, los directivos de la región latinoamericana respondieron que sus empresas subirán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en 25 por ciento durante los próximos dos años, e invertirán 27 por ciento en una visión integrada del cliente en todos los canales y, sin lugar a dudas, impulsarán en 27 por ciento, también, la capacidad de autoservicio en sus sitios web.
Lamentablemente, el 51 por ciento de las empresas consultadas aún está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas.

Cómo generar una mejor experiencia

En el caso de los ejecutivos latinoamericanos, ellos hablan de tres obstáculos principales para implementar un programa de experiencia del cliente:
Primero, una tecnología inflexible (33%); dos, problemas de organización (28%) y, tres, falta de dinero (25%).

Al respecto, Jorge Toledo, director de Productos de CRM, de Oracle, sostiene que “las empresas deben trazar un mapa del accionar (conocimiento) de sus clientes para identificar las áreas específicas que necesitan mejoras, lo que los ayudará a superar la brecha de la ejecución”.

Además, es primordial “la capacitación de clientes y empleados, la disolución de los silos empresariales y la implementación de procesos flexibles y herramientas de tecnología, para que así las empresas puedan ofrecer una atención al cliente personalizada y sin inconvenientes en todo el ciclo de la experiencia”, concluyó Toledo. Este seguimiento y cuidado en la atención deben reflejarse en los procesos de venta, compra y posventa.

Astrid López Arias / Redacción de Economía y Negocios

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