Así es el trabajo de los cobradores telefónicos; también son víctimas del crecimiento de la morosidad

Madrazos, llanto, negación y hasta vergüenza son los sentimientos con los que deben lidiar a diario los empleados de las empresas de cobranza.

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julio 18 de 2009 - 05:00 a.m.
2009-07-18

Si trabajar en un call center de cualquier empresa de servicios es complicado y requiere de enormes dosis de paciencia para responder a las quejas de los clientes, imagínese lo que es tener que trabajar llamando a 80 personas al día para cobrarles sus deudas en mora.

Hoy son 'víctimas' de la creciente morosidad que se registra en el país, como consecuencia del sobreendeudamiento y del desempleo de muchos colombianos.

De cada 100 pesos prestados por el sistema financiero, 4,8 están vencidos, y aunque es una cifra baja, supera a los 4,2 pesos del año pasado y a los 3 pesos del 2007 y del 2008. Si a esto se suma la morosidad de servicios públicos y de telefonía celular, el tema no pinta alentador.

Y aunque los cobradores tienden a ser asociados con los extintos chepitos, de traje y sombrero negro, lo cierto es que, pese a tener el mismo objetivo, sus estrategias de trabajo son distintas.

En primer lugar, los cobradores de empresas como Covinoc se preparan tal como lo hacen los actores, pues tienen libretos con los cuales se enfrentan a sus interlocutores, dependiendo de la gravedad de la mora y de cuántas llamadas previas les han hecho. Así mismo, practican con 'clínicas de cobranza', en las que un compañero interpreta el papel del moroso y el cobrador intenta convencerlo para que se ponga al día.

La clave, escuchar

"El éxito de este trabajo está en escuchar a la persona y ayudarle a buscar posibles soluciones para su falta de plata", dice Lorena Velásquez, quien lleva 14 años en el oficio. Por lo general, después de escuchar la razón por la que su interlocutor está retrasado, le propone pedirle prestado a un amigo o familiar. Si el tema es el desempleo, le pregunta por las cesantías e incluso, cuando la persona dice tener una enfermedad terminal, le habla de los seguros que tienen muchos créditos y que los deudores desconocen.

Cuando los morosos responden groseros o tiran el teléfono, los cobradores, que tan solo en Covinoc son 650, se los intercambian para no responderles de la misma manera y no indisponerse, pues por lo general escuchan historias tristes todo el día y no se pueden dejar 'bajar la nota'.

"Hay personas que se lo toman con calma y hasta piden disculpas; prometen que van a pagar, pero como llevamos el registro de las llamadas, sabemos que no lo van a hacer. Otros se lo toman con humor y algunos en la Costa Atlántica responden, sin ningún pudor, que no alcanzaron a pagar porque se quedaron dormidos y les cerraron el banco", comenta Lorena.

La duración de cada llamada para cobrar depende del tiempo de la mora. Si es reciente -menos de tres meses- toma minuto y medio; si es de más meses, puede ser de hasta cinco o seis minutos. "Lo importante es dejar un mensaje claro. Si la persona no recibe la llamada directamente, buscar que la devuelva. Y si se logra el contacto, convencerla para pactar un arreglo", explica Martha Lucía Meza Ramírez, gerente nacional de cobranzas de Convinoc.

Culturas de pago

Los casi 60 años de experiencia de esta empresa los ha convencido de que los mejores pagas del país son los santandereanos. Los costeños, que han mejorado su cultura de pago, siguen siendo los más incumplidos.

Las colombianas tradicionalmente son más puntuales con sus obligaciones que los hombres, pero últimamente se han vuelto incumplidas. Otro fenómeno reciente es el ingreso de menores de 30 años en las listas de morosos, dado que muchos de ellos se están estrenando en el mundo del crédito y se sobreendeudan con facilidad.

"Para atender a los jóvenes no solo usamos las llamadas, sino también estamos contactándolos con mensajes de texto y chats", comenta Meza.

Quienes se dedican a esta labor de cobrar coinciden en afirmar que los casos más tristes que enfrentan son las moras por los créditos hipotecarios.

Diana Carvajal, quien lleva tres años y medio en esa área, dice que todos sus morosos vienen de la época del Upac y lo que busca con ellos es llegar a un acuerdo para evitar un remate o el desalojo. Los casos más extremos son de personas con casas en Soacha (Cundinamarca), cuyas deudas llegan a 200 millones de pesos, lo que supera con creces lo que cuesta su vivienda.

8,4 % de todos los créditos de consumo está en mora. Este es el indicador de préstamos vencidos más alto del sistema financiero. El más bajo es de los créditos comerciales, que está en 3,3 por ciento.

1.000 días de mora (2,7 años) es el tiempo máximo para hacer cobranza prejudicial vía telefónica. Después de este plazo, el proceso pasa a los juzgados y es cuando vienen los remates y los desalojos.

La abuelita lo delató

La actividad de cobranza no solo incluye hacer llamadas para recordarle su obligación al deudor, sino también tratar de localizarlo, pues muchos cambian de domicilio o de número de teléfono. Ese problema se ve especialmente con los morosos de los créditos del Icetex, que tras terminar sus estudios cambian de ciudad e inclusive se van del país.

Los 34 años que Gladis Arango lleva cobrando este tipo de retrasos le sirvieron para encontrar a un moroso del Icetex con más de ocho años sin pagar. Mediante cruces de bases de datos (EPS, pensiones, cajas de compensación, etc.), logró ubicar a la abuelita, quien le informó que su nieto vivía en el exterior, pero que en diciembre iba a venir a pasar vacaciones en el país. Ese dato le sirvió al equipo de Gladis para caerle de sorpresa al moroso y cobrarle.

El lío con los morosos es que a muchos de ellos el retraso en los pagos se les vuelve costumbre y los cobradores ya los tienen identificados, pero justamente por eso evitan entrar en confianza con ellos.

LAURA CHARRY
REDACCIÓN DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

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