Davivienda busca una relación de largo plazo

Pese a que el sector financiero es uno de los que más recibe críticas por parte de los colombianos de a pie, dos firmas de este sector se destacan, según los empresarios encuestados por Datexco, por el buen servicio que prestan.

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mayo 30 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-05-30

Una de ellas es Davivienda, el tercer banco más grande del país, que trabaja a diario por mantener una relación de largo plazo con sus clientes. "La estrategia para fidelizar clientes en Davivienda la entendemos como una relación que queremos construir mientras los acompañamos en el desarrollo de sus empresas o de su vida", explica Efraín Forero, presidente del banco. Agrega que la cultura de esta organización, que pertenece al Grupo Bolívar y que cuenta con algo más de 9.000 empleados, está centrada en el ser humano. "Nuestra gente entiende que lo más importante siempre son las personas. En este aspecto no estamos hablando únicamente de quienes atienden al público, sino de cada uno de los funcionarios del banco, que desarrollan sus actividades teniendo presente el impacto de su labor en la interacción con los clientes". En ese mismo sentido, en los proceso de inducción y capacitación de los empleados de Davivienda, el 50 por ciento del tiempo se dedica al conocimiento e interiorización de su cultura organizacional, que tiene como pilares fundamentales la calidad, la seguridad y el servicio al cliente. Otro factor que favorece la buena imagen de este banco en el tema de servicio es, según Efraín Forero, el manejo que le dan a las quejas de los clientes, para las cuales han definido procesos que permiten resolverlas, en la mayoría de los casos, en el primer contacto. Davivienda maneja el 12 por ciento de los activos del sector bancario en el país, al tiempo que encabeza los segmentos de préstamos de vivienda, de consumo y de tarjeta de crédito. Un último elemento que le da puntos al intermediario financiero de la 'casita roja' es el manejo de su imagen a través de una publicidad alegre y descomplicada, que también ha convertido a Davivienda en una de las marcas más recordadas del país, con un lugar especial entre la gente .HELGON

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