El desafío de supervisar empleados a larga distancia

En un mundo global, un gerente necesita establecer lazos

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mayo 09 de 2008 - 05:00 a.m.
2008-05-09

Al trabajar con miles de empleados repartidos en 20 centros de distribución de IBM en ocho países, Erik Bush sabe muy bien las maravillas y las frustraciones que deja la tarea de supervisar a empleados de forma remota.

Bush, vicepresidente de distribución global para International Business Machines Corp., recuerda una teleconferencia en la que aprendió una lección importante sobre la gestión de operaciones en diferentes zonas geográficas. Los empleados estaban escuchando la presentación de un director de proyecto que no paraba de hablar. "Seguía pasando de un gráfico al otro sin pausa", recuerda Bush. El orador nunca supo que sus gráficos eran confusos debido a que nadie pudo hacer una pregunta. Ahora, las teleconferencias que dirige Bush tienen un moderador.

Experiencias imperfectas como esta pueden ser comunes cuando se tiene a cargo a empleados que trabajan desde diferentes ubicaciones. Pero a medida que más compañías expanden sus operaciones fuera de su sede central, la necesidad de gerentes que entiendan cómo supervisar empleados a distancia se está volviendo crucial.

Una forma de evitar los problemas de comunicación entre equipos dispersos en varios lugares es contratar personas que estén listas para trabajar en un ambiente virtual desde el primer día. James Eicher, gerente de efectividad organizacional de NetApp, firma de redes de información, y autor de "Making the Message Clear" (algo así como Dejando el mensaje en claro), dice que es importante mirar en los candidatos a un trabajo remoto su habilidad para trabajar independientemente y en colaboración con equipos virtuales. En otras palabras, buscar a alguien que no necesite supervisión diaria y que tenga buenas capacidades e comunicación.

Claro, no todos los gerentes se pueden dar el lujo de contratar a todo su equipo desde el principio. Cuando el personal ya está instalado, es mejor visitar a los empleados en sus propios lugares de trabajo, dice John Challenger, experto en asuntos laborales de Chicago. Puede reunirse con ellos individualmente o en grupo.

Estas reuniones también son una buena forma de establecer el tono para una comunicación frecuente y abierta con los empleados remotos, dice Challenger. Sin el estímulo de la gerencia, los empleados pueden terminar funcionando en piloto automático y quedar desconcertados cuando el jefe aparece inesperadamente.

"Esto es más que una transacción", añade. "Se trata de ver los matices en las relaciones y de establecer confianza".

El trabajo con empleados en lugares distantes dificulta el proceso de supervisión, debido a que no se pueden ver las sutilezas de sus reacciones y es difícil forjar un lazo con personas con las que no se puede tomar un café.

Regularmente comunique la función y los objetivos empresariales de cada miembro del equipo y delinee parámetros para resolver confl ictos y problemas en sus etapas iniciales, dice Eicher.

Determine qué tanto conocimiento tecnológico tienen sus empleados remotos y entrénelos en las tecnologías que piensa usar para mantenerse en contacto, agrega.

Los empleados en lugares distantes deberían dominar la telefonía sobre Internet, transmisión de video y mensajería instantánea.
Igualmente, sin ver físicamente a las personas, es difícil calcular
sus edades, niveles de experiencia, dominio del idioma en el que trabajan y jerarquía.

A la hora de comunicarse, trate de hablar en un lenguaje claro. Por ejemplo, no abuse de las analogías deportivas que pueden no ser entendidas en otros países.

Los gerentes deberían también cultivar a personas de confianza en cada uno de los lugares u oficinas que supervisa. Estos empleados "pueden suministrar un buen entendimiento del negocio incluyendo los aspectos culturales", señala Bush.

Steve Eddington, vicepresidente de operaciones en Camden Property Trust, una firma de bienes raíces de Houston, y quien supervisa seis centros de operaciones regionales, recomienda tener una reunión inicial en persona con un nuevo equipo o para introducir un nuevo empleado. Esa primera reunión puede despejar cualquier duda o aprehensión que pueda haber entre los empleados remotos.

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