Dos caminos distintos para renovar la tecnología

Dos caminos distintos para renovar la tecnología

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abril 16 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-04-16

Pocas cosas en el negocio de las aerolíneas son más aterradoras que adoptar un nuevo sistema de reservas. Si se hace bien, los viajeros ni lo notan; si se hace mal, la empresa podría perder clientes y dañar su imagen.

Las aerolíneas de descuento JetBlue Airways Corp. y WestJet Airlines Ltd., de Estados Unidos y Canadá, respectivamente, cambiaron sus sistemas de reservas en los últimos meses. La diferencia en los resultados que cada una obtuvo es un recordatorio de que la forma en que se implementa la nueva tecnología puede ser tan crucial como la tecnología misma.

A pesar de meses de planificación, cuando WestJet estrenó su nuevo sistema, su sitio web colapsó repetidamente y su centro telefónico de atención al cliente se vio abarrotado de llamadas.

Llevó meses resolver todos los problemas. JetBlue, que poco después hizo la transición al mismo software, evitó sobresaltos al crear un sitio web de respaldo y contratar 500 empleados temporales para su centro de llamadas.

Las reservas son el núcleo de la relación entre las aerolíneas y sus clientes. Así que para modificar dicho sistema se necesita ser valiente, afirma Rick Zeni, un subdirector de JetBlue que lideró el proceso de transición de la aerolínea con sede en Nueva York.

WestJet y JetBlue eligieron independientemente un sistema ofrecido por Sabre Holdings Corp., que provee dicha tecnología a 300 aerolíneas. JetBlue dice que invirtió unos US$40 millones en ella. WestJet declinó divulgar lo que gastó.

El sistema vende asientos y procesa pagos, pero también controla el resto de las actividades del pasajero: compras en el sitio web de la aerolínea; comunicación con agentes de reservas; uso de los kioscos en el aeropuerto; selección de asientos; facturación de equipaje; abordaje, reembolsos y cancelaciones.

WestJet, la segunda mayor aerolínea de Canadá con una flota de 88 aviones, hizo el cambio en octubre. Uno de los mayores desafíos que enfrentó fue transferir, de un día al otro, 840.000 archivos ¿ transacciones de clientes que ya habían comprado boletos¿, desde sus antiguos servidores en Calgary a los servidores de Sabre en Oklahoma, EE.UU. La operación fue deficiente, confiesa Bob Cummings, subdirector de marketing y ventas de WestJet, porque el cambio obligó a los agentes de la aerolínea a realizar operaciones complejas para procesar los datos.

Además, WestJet no redujo el número de pasajeros en los vuelos posteriores al traslado de datos, ni informó a sus clientes de sus planes hasta el mismo día del cambio del sistema. "No quisimos adelantar las fechas para que un competidor ofreciera grandes descuentos", dice Cummings.

La lealtad de los clientes de WestJet se desplomó debido a las largas esperas y los problemas con las reservaciones. La aerolínea envió cartas de disculpas, ofreció créditos a algunos clientes y un mes después reforzó su centro de servicio al cliente con nuevos empleados en India. "Es un proceso de recuperación de tres a seis meses", agrega Cummings.

JetBlue, que tiene 151 aviones, tuvo la ventaja de observar la transición de WestJet, invitada por esta aerolínea. JetBlue decidió hacer el cambio un viernes por la noche porque el tráfico de pasajeros suele bajar los sábados. La empresa redujo sus vuelos ese fin de semana de enero y vendió menos asientos de lo normal.
Tras ver los problemas de WestJet con su sitio web, desarrolló otro sitio que utilizó en dos ocasiones durante unas cuantas horas.
JetBlue también contrató temporalmente a 500 agentes de reservas externos. Tras el cambio, en el que trasladó 900.000 historiales de clientes de Minneapolis a Tulsa, JetBlue asignó las llamadas básicas a los trabajadores temporales, dejando las tareas más complejas a su propio personal de atención al cliente.
Aún así, no se libró de problemas: los tiempos de espera al teléfono aumentaron y no todos los kioscos e impresoras de boletos funcionaron desde un principio. Pero Sabre fue un factor importante en la reciente decisión de la aerolínea de cooperar con American Airlines en algunas rutas dentro de EE.UU., afirma el presidente ejecutivo de JetBlue, Dave Barger.

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