Empresas buscan retener a la llamada 'generación del milenio', afirma encuesta

Se presume que los consumidores nacidos entre 1982 y 2001 transformarán las estrategias de servicio al cliente; encuestados provienen de 19 industrias diferentes.

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noviembre 07 de 2008 - 05:00 a.m.
2008-11-07

El estudio fue realizado por la firma Economist Intelligence Unit y Genesys, subsidiaria de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para contact centers, y demostró la preocupación creciente de las compañías por adaptar su negocio para atender a esta nueva ola de consumidores. 

Participaron 164 ejecutivos, 29 por ciento provienen de Norteamérica, 31 por ciento de Europa, 30 por ciento de Asia Pacífico y 10 por ciento del resto del mundo.

Lo cierto es que las inversiones están desarrollándose cada vez más para atender a estos nuevos consumidores y cambiando para hacerlo mejor.

El 42 por ciento afirmó que los recursos deberían inclinarse hacia los usuarios más jóvenes, entre los que se encuentran los milenios, mientras que el 39 por ciento respondió que deberían continuar priorizando otros segmentos, como los baby boomers (los nacidos en la posguerra) y la generación X.

Otra de las revelaciones fue la necesidad de las empresas de comenzar a actuar de inmediato.

El 54 por ciento no tiene aún estrategias ni marketing para los 'milenios'. El 75 por ciento de los encuestados aseguró que ellos impactarán en sus organizaciones en los próximos tres años.

En este sentido, las organizaciones también reconocen la importancia de adaptarse y acoplarse al nuevo mundo de las Empresas 2.0.

Si bien tienen un conocimiento profundo de esta tendencia, aún no están preparadas para cambiar su modelo de participación a través de nuevas tecnologías, potenciando redes sociales, usando marketing horizontal, mejorando el soporte online y asimilando el uso de SMS y blogs.

El reporte, que señala la urgencia de invertir en nuevas estrategias de comunicación con el cliente y de adaptar su acercamiento a las preferencias de los clientes y usuarios, es parte de una serie de iniciativas de Genesys diseñadas para ayudar a las empresas a responder a los desafíos.

La tecnología ha cambiado las relaciones

Los investigadores de la firma Economist Intelligence Unit detectaron que la proliferación de blogs, podcasts, videos, chats, sitios de redes sociales y otras comunicaciones interactivas ha cambiado la relación entre el cliente y la empresa.

En el pasado, los clientes tenían que ir directamente a la compañía para investigar sobre el producto, hacer una compra o realizar una queja; hoy ellos acceden a la información online.

En la Web, ellos aprenden, compran y comparten experiencias, tanto positivas como negativas.  

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