‘Empresas deben exceder expectativas de los clientes’

El consultor, educador, conferencista y una de las personas más influyentes en temas de servicio al cliente en el mundo, Ron Kaufman, dará una entrevista en Bogotá el martes.

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octubre 28 de 2013 - 01:16 a.m.
2013-10-28

Es el fundador de UP! Your Service y autor del best seller Uplifting Service.

En entrevista con EL TIEMPO, este líder norteamericano –que impartirá una conferencia el martes en Bogotá– habló sobre los secretos, las oportunidades, los errores más frecuentes y las perspectivas de ese negocio.

¿Cuáles son los principales retos del servicio al cliente?

He identificado múltiples retos, pero podría decir que el primero es acordar un lenguaje común alrededor del servicio y definir su visión para la organización.

Sin esto, es imposible mejorar o incrementar los niveles de atención de una organización en forma consistente a través del tiempo.

El segundo punto es que las expectativas de los clientes están cambiando en forma permanente. Lo que se hacía ayer, así fuera percibido como excelente, hoy los clientes lo perciben como bueno y mañana lo van a ver como lo mínimo, lo básico.

Esto significa que las compañías necesitan crear una cultura de servicio que esté buscando mejorar continuamente para exceder permanentemente las expectativas cambiantes de sus clientes. Nosotros creemos que la excelencia en servicio es un “blanco en movimiento” y que las organizaciones necesitan moverse en el mismo sentido y la misma velocidad.

¿Cuáles son los errores que cometen las empresas cuando definen una estrategia de servicio al cliente?

Encuentro que la mayoría de las compañías tienen algún tipo de estrategia de servicio. Sin embargo, no está bien comunicada a través de la organización. Con frecuencia, también encuentro que las directivas de la compañía no están comprometidas o alineadas con la estrategia de servicio y que la mayoría de las veces no existe un liderazgo y una enseñanza con el ejemplo.

Otra de las cosas importantes que encuentro con mucha frecuencia es que la implementación de la estrategia de servicio se hace sin tener una metodología consistente, probada, o sin incluir aprendizajes y mejores prácticas de diferentes industrias; o que se tiene una estrategia, pero solo se aplica en ciertas área de la compañía.

¿Qué características debe tener una persona que trabaja el servicio al cliente?

Para poder brindar un excelente servicio en forma permanente, una persona necesita estar educada y entrenada en cómo entender bien a su cliente y en cómo identificar formas para crear y brindar valor que sea percibido y apreciado por sus clientes. Creemos que estas habilidades pueden ser enseñadas y desarrolladas hasta que se conviertan en parte del ADN de la persona.

INNOVAR, LA ESTRATEGIA CLAVE PARA VENCER A COMPETIDORES

Según el consultor norteamericano Ron Kaufman, cada día hay más y más compañías que quieren enfocarse en brindar un excelente servicio a sus clientes como estrategia de diferenciación ante sus competidores.

“En un mundo donde la supremacía de producto es más difícil de mantener, donde los ciclos de desarrollo de producto son más cortos y rápidos, y las ventanas de tiempo para diferenciarse contra productos competitivos son más pequeñas, la habilidad para sorprender a los clientes y desarrollar una relación de largo plazo basada en la excelencia del servicio cada día es más y más importante”, dice.

Agrega que ve un futuro prometedor en el negocio y considera que está en una posición única para ayudar a las organizaciones en su proceso de diferenciación a través de la excelencia en el servicio. “Los apoyamos con nuestra extensa experiencia y con una metodología exitosa y probada en diferentes industrias”, asegura.

Inmaculada Iglesias

Redacción Economía y Negocios

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