Tiempo de espera en centros de atención será de 15 minutos

Las diferentes empresas de telecomunicaciones deberán cumplir este tiempo para no recibir sanciones.

Archivo Portafolio.co

Sala de espera

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mayo 19 de 2011 - 09:38 p.m.
2011-05-19

 

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció que las empresas que prestan servicios de comunicaciones están obligadas a implementar parámetros que les permitan atender a los usuarios a través de sus líneas gratuitas en un máximo de 20 segundos de espera, así como ubicar primera en el menú la opción de quejas, y brindar atención en los centros de servicio a sus abonados en un máximo de 15 minutos.

Estas medidas hacen parte de nuevo régimen Integral de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones, presentado por la CRC, el Ministerio de las TIC y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Así mismo, la resolución determinó que desaparecerá el directorio telefónico físico (no las Páginas Amarillas) a partir del 2013. Toda la información podrá conseguirse por medio de Internet o en disco compacto.

Algunas de las medidas entrarán a regir desde el primero de octubre de este año y el resto el primero de enero del 2012, de acuerdo a la complejidad de la implementación.

El nuevo régimen señala que los usuarios podrán realizar sus quejas y reclamos por medio de las páginas Web de los operadores, las redes sociales, líneas gratuitas y oficinas de atención al cliente. En todos los casos, recibirán un número para rastrear el reclamo desde la página de la SIC. Las compañías tienen un máximo de 30 días para responder a las quejas.

Los usuarios móviles también podrán enviar un mensaje de texto con la palabra ‘queja’ para que el operador lo llame y atienda su reclamación. Cabe señalar que en su momento informarán sobre el número al que se debe enviar el SMS.

La CRC también presentó una nueva regulación para establecer los indicadores de calidad de los servicios de telecomunicaciones. Es decir, la medida pretende mejorar las condiciones de oferta de los servicios, para que las personas sepan lo que están contratando.

Serán públicos los informes de desempeño y calidad del servicio de las compañías de telecomunicaciones tanto en ciudades como departamentos, por medio de reportes mensuales para la telefonía móvil y los mensajes de texto, y trimestral para Internet y la telefonía fija.

De esta forma, por ejemplo, si una persona vive en Montería, Córdoba, y existen reportes de deficiencia en la señal de un operador, los usuarios podrán utilizar esta información para elegir la mejor opción. 

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