Cómo ganar la confianza de sus clientes

Recientemente me convertí en mi propio jefe, haciendo equipo con mi hermano, que tiene un negocio establecido. Estoy disfrutando mucho esta experiencia, pero los retos de encontrar formas de atraer la atención hacia nuestro negocio y ganar la confianza de los clientes son extremadamente difíciles.

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diciembre 04 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-12-04

Trazando una distinción entre un hombre de negocios (para quien regularmente el dinero es la meta) y un emprendedor (cuyo objetivo es crear), si tuviera que elegir un elemento, o quizá una estrategia, que definiera su éxito como emprendedor, ¿cuál sería? Randall De Freitas, Trinidad y Tobago ¡Felicidades por su nueva aventura! Trabajar para uno mismo y para la familia puede ser una experiencia gratificante. Parece que si usted y su hermano han elegido el camino del emprendimiento, en vez del negocio como su trabajo, para crear algo de lo que se enorgullezcan todos en la compañía. Pero establecer un nuevo negocio es difícil, y la mayoría fracasa en el primer año; regularmente gracias a un plan mal ejecutado, una falta de reconocimiento público o la escasez de dinero. Al principio de mi carrera, siempre intenté abordar estos dos primeros problemas asegurándome de que teníamos un producto o servicio grandioso y que todos conocían a nuestra empresa debido a nuestra buena publicidad grandiosa y anuncios audaces. Creía que si abordábamos esos dos asuntos críticos, sería más fácil hacer frente al tercer desafío: generar suficiente efectivo para mantener en marcha la compañía. En general, este método funcionó, y conforme Virgin crecía, establecíamos nuevas empresas cuando sentíamos que teníamos un plan de negocios grandioso y podíamos desafiar exitosamente a los perezosos líderes del mercado en un sector que estaba listo para una sacudida. Al evaluar dónde ha fallado Virgin, surge un patrón claro: nuestras empresas no tuvieron éxito cuando la diferencia que representaba Virgin era mucho más difícil de reconocer por parte de los clientes cuando lanzamos productos como bebidas, cosméticos y ropa. Estas empresas de Virgin tenían presupuestos de mercadotecnia limitados en comparación con sus rivales bien establecidos y, debido al problema de diferenciación, encontraron difícil crear un reconocimiento e interés duraderos en sus productos. Por naturaleza, no soy hombre de números, así que no medía el éxito de una nueva empresa por la cantidad de dinero que ganábamos. En los primeros días de Virgin Music, queríamos crear grandes lugares para escuchar música y reunirse con los amigos. Mi percepción era que si a nuestro personal le gustaban nuestras tiendas, había una buena probabilidad de que también les gustaran a nuestros clientes. En Virgin Records, tuvimos una actitud similar. En principio, sólo firmamos contratos con bandas y artistas con los que consideramos divertido trabajar; lo cual significó que firmamos con grupos como Sex Pistols y The Rolling Stones. Luego crearíamos alboroto en torno a ellos. Esto me lleva a un secreto del éxito perdurable: asegurar la confianza de sus clientes, lo cual debería ser la parte fundamental de su diferenciación y mercadotecnia. En Virgin, primero lo hicimos de manera un poco accidental, confiando en la apertura y sencillez cuando nos comunicábamos con nuestros clientes. Dado que habíamos creado compañías de las que todo el personal estaba orgulloso, todos estábamos profundamente preocupados por la calidad y el servicio al cliente, y nuestra mercadotecnia se enfocó en por qué las empresas eran diferentes y especiales. Vincular mi nombre con la marca Virgin también ayudó a fomentar una sensación de responsabilidad de marca. Cuando me preparaba para lanzar Virgin Airlines, Sir Freddie Laker, el difunto veterano aviador, me dio un consejo clave sobre la importancia de hacerse notar. Dijo que Virgin no tenía el presupuesto para competir con las marcas establecidas, pero el uso astuto de los desafíos – como nuestros intentos de establecer récords mundiales al cruzar el Atlántico y el Pacífico en barco y en globo, muchos de los cuales fueron exitosos – y anuncios y campañas graciosas ayudarían a elevar el perfil de la aerolínea. La estrategia funcionó. A menudo ocupamos los titulares gastando una fracción de lo que gastaban nuestros rivales en mercadotecnia. Esto también significó que pusiéramos un rostro a la marca desde el inicio. También alenté a los clientes a escribirme directamente correos electrónicos y asesoré a nuestros directores ejecutivos para que hicieran lo mismo, lo cual fortaleció nuestros lazos con los clientes. Con el tiempo, esto parece habernos protegido de adoptar muchos de los malos hábitos de las grandes compañías. Nuestro énfasis en el servicio, manteniendo un buen sentido del humor, y en asegurarnos de que nuestros empleados “sean dueños” de las empresas nos ha ayudado a forjar relaciones con nuestros clientes. A través de los años, nos hemos ganado su confianza, y esta nos ha generado impulso para retribuirles a cambio. Muchas de nuestras campañas publicitarias aprovechan esta comunicación abierta y franca. En el actual ambiente de negocios, quizá sea difícil no enfocarse únicamente en los números, pero creo que esta estrategia de diferenciar y comercializar su producto con la vista puesta en la confianza de los clientes es la única manera de crear un negocio sustentable y duradero. ADRVEG

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