‘Hay que ofrecer propuestas de valor para cada usuario’

No es gratuito que Bancolombia, la entidad financiera más grande del país, haya sido seleccionada como la que brinda el mejor servicio: lo dicen los propios empresarios nacionales.

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mayo 30 de 2008 - 05:00 a.m.
2008-05-30

Un reconocimiento que toma mayor valor si se tiene en cuenta que el sector financiero, en conjunto, no se precia precisamente de tener una imagen positiva entre sus clientes. Pero, ¿cómo lo hizo? Según su presidente, Jorge Londoño, “Bancolombia busca entregar a cada cliente una propuesta de valor que se ajuste a sus necesidades, expectativas y preferencias, y que le permita construir relaciones de largo plazo, buscando su lealtad”. En ese sentido, la propuesta de valor se entiende en la entidad financiera como una combinación de elementos racionales y emocionales que crean la experiencia integral y diferenciadora del cliente con la organización. Más que un banco,Bancolombia es una organización orientada hacia la multibanca con la prestación de servicios en todas las áreas del mercado de capitales. El seguimiento a los procesos es una política integral en el grupo. “Para medir el servicio, el banco lleva a cabo monitoreos periódicos basados en técnicas de investigación de mercado tanto cualitativas como cuantitativas, que buscan conocer la percepción y satisfacción de los clientes”, dicen directivos de la entidad. Y señalan que el servicio se basa en un constante mejoramiento de la estrategia de atención al cliente. Esa estrategia se complementa con un proceso de retroalimentación con los usuarios a través de distintos canales de información. “Para obtenerla -afirma su director-, Bancolombia pone a disposición de los usuarios canales como la Sucursal Telefónica, Sucursal Virtual y sucursales físicas para que manifiesten su percepción frente al servicio de manera espontánea”. Y añaden que para almacenar esta información existe una herramienta que consolida los reclamos, quejas y sugerencias. Igualmente, y como parte de la estretegia, los clientes de diferentes segmentos son contactados a través de las investigaciones de mercado para medir su percepción frente a la entidad.WILABR

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