Una herramienta de alta fidelización

Muchas veces, debido al crecimiento y consolidación de la empresa, el volumen y control de información, las operaciones se incrementan y es necesario un proceso de actualización tecnológica que permita centralizar datos, automatizar procesos e integrar la información de las diferentes áreas.

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agosto 31 de 2006 - 05:00 a.m.
2006-08-31

Al mismo tiempo, se busca lograr un control adecuado del negocio, que no represente un alto costo, pero que igualmente centralice la información de cada una de las oficinas a fin de consolidarla y emplearla en los niveles directivos, para la correcta toma de decisiones. En la búsqueda de un alivio tecnológico han encontrado en el CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) la posibilidad de ofrecer valor a los clientes y conseguir un crecimiento rentable al conectar empleados, ‘partners’, procesos y tecnología en un ciclo cerrado de interacción con los clientes. La implementación de un sistema CRM se ajusta a todos los roles de una la compañía. Según Microsoft, “la empresa puede mantener una conexión y un adecuado seguimiento a los clientes, integración de las áreas de mercadotecnia, ventas y las gerencias”. Permite, además, “las comprobaciones de disponibilidad en tiempo real, leer contratos, gestión de facturación, visibilidad del cumplimiento y seguimiento de pedidos. Igualmente, proporcionar una atención continuada a los clientes, a través de todos los canales, con un centro de interacción, funcionalidades de autoservicio para clientes basado en la Web, gestión de servicios y reclamaciones, servicio y envío a domicilio y gestión de la base existente”, afirma Gonzalo Núñez Schnitzspahn, gerente general de SAP en Colombia. Además de ser una herramienta para mejorar la productividad, calidad y resultados, también ayuda en los procesos de fidelización. Estos procesos integrados proporcionan información sobre operaciones de negocio a lo largo de los diferentes puntos de contacto, que van desde funciones de marketing, ventas y servicio posventa. Todo ello permite tomar decisiones con un efecto concreto sobre el negocio. Esta tecnología empieza a cobrar gran valor en el mundo empresarial. El mercado mundial de gestión de relaciones con el cliente (CRM) totalizó 5.700 millones de dólares en el 2005, un 13,7 por ciento más en ventas que el año anterior, según el último estudio de Gartner. Estos resultados se dieron porque “los compradores apuestan por herramientas que les ayuden a multiplicar sus oportunidades de negocio y sus resultados”, explicó Sharon Mertz, director de la investigación. Tomando el informe sobre CRM The Customer Management Spending Report, 2005-2006, publicado la semana pasada por la empresa de estudios de mercado, AMR Research, el gasto de las empresas en la gestión de relaciones con los clientes aumentará más de un 8 por ciento en el 2006. Según el estudio, el mayor incremento en CRM se dará en las industrias manufactureras, con un 56 por ciento. Rob Rois, analista senior de investigaciones de AMR y coautor del estudio, aseguró que “las inversiones en TI en las empresas van a tender más al crecimiento que al recorte de gastos”. La inversión de las empresas en CRM es en la actualidad de un 27 por ciento del presupuesto total en tecnologías de la información (TI). Pronostican que lentamente las empresas invertirán en autoservicios Web, ventas ‘online’ o comercio electrónico, software como servicio (SaaS) y externalización de servicios.Funciones claves de marketing del CRM Planificación de marketing . Organiza todas las actividades de marketing empresarial, de región, de área, de producto o de marca. Gestión de campañas . Diseña, optimiza, ejecuta y gestiona todas las comunicaciones en la empresa. Gestión de leads . Colabora internamente y con todos sus ‘partners’ para la calificación, transferencia y seguimiento de leads, y para eliminar el tiempo malgastado en los pocos prometedores. Aplicaciones analíticas de marketing completas . Proporciona al área de marketing una visibilidad total de la empresa para mejorar la planificación, supervisión y medición de las iniciativas. Segmentación de clientes . Desarrolla segmentos de marketing muy específicos sin que sea necesaria la participación de recursos de IT. Personalización. Permite ofrecer los productos adecuados a los clientes apropiados en el momento justo. Gestión de promociones comerciales . Brinda apoyo al marketing estratégico y táctico, incluyendo la planificación del volumen de ventas total. Implementa, valida y analiza las estrategias de promociones comerciales, tales como anuncios, expositores, muestras y reducciones temporales de los precios. Fuente: SAP

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