Índice de satisfacción del cliente bancario mejoró en Colombia

Según Customer Index Value, el índice, que se mide en una escala de cero a 100, subió de 72 en el 2008 a 74 puntos en el 2009.

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marzo 25 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-03-25

Los usuarios de los bancos que operan en Colombia se sienten ahora más satisfechos con la calidad de sus servicios. Según un estudio de la firma Customer Index Value (CIV), el año pasado hubo un leve aumento en el nivel de satisfacción de los usuarios de la banca en el país, en parte por los efectos de la crisis que se desató tras la caída de las pirámides.

De acuerdo con Customer Index Value (CIV), el índice de satisfacción con el sector bancario -que se mide en una escala que va desde 0 hasta 100 puntos- aumentó dos unidades entre el 2008 y el 2009, al pasar de 72 a 74 puntos.

Sin embargo, aún esta por debajo de los niveles del 2007, cuando el índice subió hasta 77 puntos. El informe señala que el desplome de las captadoras ilegales de dinero, más conocidas como las pirámides, ayudaron a mejorar la percepción de seguridad de los dineros que administra la banca formal en el país, es decir que contribuyeron a dar una mejor imagen de los bancos.

Debilidades

Pese a lo anterior, el CIV considera que los clientes no tienen una imagen de cercanía de la banca con sus necesidades, con lo cual el valor percibido es una debilidad del sector. De acuerdo con la investigación, la entidad financiera que goza de los mayores niveles es el Helm Bank, cuyo resultado fue de 78 unidades, con lo cual se ubica por tercer año consecutivo en la parte más alta del escalafón.

Por encima del promedio también están el Banco de Occidente y el Citibank, al obtener un índice de 76 puntos cada uno. En el mismo nivel del sector en su conjunto está el Bancolombia, con 74 puntos. Le siguen el Banco Santander, AVVillas y el BBVA, que obtuvieron 73 unidades en el índice.

Por su parte, Colpatria y Davivienda cuentan con un índice de satisfacción de 72 puntos y el Banco de Bogotá tiene el puntaje más bajo: 70 unidades, según CIV. La firma señala que los bancos más afectados son los de mayor tamaño teniendo en cuenta que buena parte de su base de clientes pertenece a estratos medios y medios bajos.

Esta población es la que más resienten los costos que tienen los productos y servicios financieros, a lo cual se suma que estos usuarios tienen menor acceso a los canales electrónicos y por ello tienen que acudir a las oficinas, en donde se presentan congestiones.

Por otra parte, el estudio hace énfasis en que Davivienda y Bancolombia han mostrado recuperación tras el afianzamiento de los procesos de fusión que adelantaron estas entidades con Bancafé y Conavi, respectivamente.

Este estudio se realizó en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla, tomando una muestra de 250 clientes de cada entidad estudiada, a quienes se les hizo entrevistas personales en el último trimestre del 2009. El estudio utilizó una metodología aplicada en 7 países y los datos son procesados por la Universidad de Michigan.

Colombia, en buena posición

Según el informe de Customer Value Index, después de Finlandia, Estados Unidos y Colombia tienen los mejores índices de satisfacción. En los últimos 3 años, el indicador en el país europeo ha estado entre 77 y 78 puntos, pero en el caso de E.U., la crisis financiera provocó un leve deterioro en el 2008, año en el que tuvo una caída de 3 puntos a 75 unidades.
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