Llegó la era en la que los grandes jefes se disculpan

La dura situación de varias empresas ha provocado inusuales actos de contrición.

POR:
marzo 12 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-03-12

Se mire donde se mire, hay un máximo responsable ejecutivo pidiendo disculpas por algo. El jefe de Toyota, Akio Toyoda, se disculpa por el gran problema con sus autos que aceleran de forma misteriosa. John Mack, de Morgan Stanley, dice que lamenta el papel que desempeñó su firma en la crisis del crédito y "siente especialmente lo que les ha pasado a los accionistas".

Lloyd Blankfein, de Goldman Sachs, tiene remordimientos, mientras John Reed, que fue uno de los ex máximos responsables de Citigroup, se siente arrepentido porque la crisis financiera ha afectado a "gente que quiero y por la que me preocupo".

Los dominantes y controladores ejecutivos no tienen una tradición de ofrecer disculpas, ni ninguna otra cosa, a excepción de codicia. En estos días, sin embargo, los ejecutivos se deshacen de la cautela, expresan emoción y hasta ofrecen gratitud a golpeados contribuyentes por su generosidad forzosa al proporcionar fondos de rescate.

Vikram Pandit, la cabeza de Citigroup, dio las gracias a los contribuyentes la semana pasada, y Brian Moynihan, que está al frente de Bank of America, hizo lo mismo en enero. De nada, señores Pandit y Moynihan. Ahora bien, ¿eso significa que van a dejar de mandar esos desagradables mensajes sobre tarjetas de crédito con molestas cláusulas de pago furtivas?

Es una buena medida de relaciones públicas dar muestras de un poco de humildad en momentos en que los contribuyentes se arman para el asalto definitivo.

Me pregunto, sin embargo, si esa demostración de arrepentimiento empresarial es algo momentáneo y oportuno que seguirá el camino del presupuesto equilibrado en cuanto la economía entre en actividad y la gente vuelva a sentirse próspera y ambiciosa. ¿O hay algún nuevo tipo de presión sobre las instituciones que dará a los peces grandes la posibilidad de seguir disculpándose?

Tsunami de problemas

Una de las razones por las que hay tantas disculpas de ejecutivos es el tsunami de crisis que se extiende desde Wall Street hasta Hollywood y Tokio.

La historia sobre los VIP reducidos a la humildad "se ha convertido en una forma de arte en 'Entertainment Tonight'", dice Stephen A. Greyser, profesor de Administración de Empresas de la Escuela de Administración de Harvard.

Es una forma de arte en la que a menudo las palabras son objeto de un cuidadoso análisis. Puede observarse la estudiada 'no disculpa' en la que el máximo responsable ejecutivo brinda alguna versión de "si sienten que se han visto afectados, lo lamentamos"; o una cautelosa disculpa como esta de Blankfein: "Participamos en cosas que sin duda estaban mal y tenemos motivos para arrepentirnos".

¿Qué cosas? ¿Cosas que hizo quién? ¿Y qué han hecho para estar seguros de que no vuelva a pasar?

El texto o el video sobre el error cometido pueden recorrer el mundo virtual antes de que haya tiempo de contactar por teléfono a los abogados y a los encargados de relaciones públicas para elaborar una hábil versión de "Sin comentarios".

La dificultad de pedir perdón

Los ejecutivos que están habituados a dar órdenes y a conseguir la mejor mesa en San Pietro odian tener que humillarse, y sólo van a hacerlo cuando se sientan acorralados. Eso es doblemente válido en el caso de los hombres de cierta edad, a los que ni siquiera se les ocurre viajar en aviones comerciales cuando van a Washington a decir que sus empresas fabricantes de automóviles necesitan un pequeño rescate.

Pues de no gustarles, pero es mejor que los altos ejecutivos se acostumbren a la idea de reconocer sus errores, dice Daniel Diermeier, profesor de administración de la Escuela de Administración Kellogg de la Northwestern University.

Los clientes tienen mayores expectativas en relación con las empresas con las que hacen negocios y no van a permitir que los responsables se salgan con la suya.

Siga bajando para encontrar más contenido