Lupa a sistema de atención a los usuarios financieros

El Gobierno iniciará una revisión detallada a la puesta en marcha del Sistema de Atención a Clientes (SAC) por parte de las entidades financieras, que comenzó a regir desde enero de este año.

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mayo 06 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-05-06

Para ello, la Superintendencia Financiera adoptará medidas encaminadas a establecer los avances al respecto, validando las acciones entidad por entidad. En el marco del primer Congreso de Protección al Consumidor y Educación Financiera, organizado por la Asobancaria, el superintendente Financiero, Gerardo Hernández, reveló que este año la supervisión de las condiciones de implementación del SAC se ejecutará con visitas a las entidades que presentan el mayor número de quejas y a aquellas que ofrecen productos que requieren una mayor educación financiera a los usuarios. Este es el caso de los productos y servicios masivos, como las tarjetas de crédito, el crédito de vehículo, las libranzas (descuento por nómina) y el uso de banca móvil, entre otros. Datos del organismo de control muestran que los productos que mayor controversia generan para los consumidores financieros son la tarjeta de crédito y la cuenta de ahorros, toda vez que las quejas asociadas a estos representaron el año pasado el 57 por ciento de los reclamos que reciben las entidades vigiladas, los Defensores y la Superintendencia, seguidos del crédito de consumo con el 14 por ciento y la cuenta corriente, con el 10 por ciento. Además de estas visitas, la Superfinanciera expidió la carta circular 046 el pasado 2 de mayo, en la cual les pide a las entidades una completa relación de las personas a cargo del SAC, los temas en los que han avanzado y una autoevaluación sobre el grado de avance de los mismos. La directora de Programas Especiales de la Asobancaria, Mabel González, explicó que en las entidades con gran número de clientes es mayor la complejidad a la hora de montar el sistema, mientras que instituciones que no atienden mercados masivos, como las fiduciarias, ya tienen avances importantes. - Bancos deben acatar las decisiones de defensores La Superfinanciera también les pidió a los bancos adoptar como obligatorias las decisiones que tomen los Defensores del Consumidor Financiero, una práctica que ya es frecuente en países como España e incluso el Reino Unido, que también vienen adoptando algunas entidades en el país. Hernández Correa dijo que una decisión en este sentido, incorporada formalmente en los Códigos de Buen Gobierno Corporativo o en los reglamentos de cada institución, sería un paso importante hacia la consolidación de un nuevo modelo de transparencia en la relación entre entidades y consumidores, con efectos importantes en la consolidación del sector. Los datos más recientes muestran que las quejas recibidas por los Defensores aumentaron un 57 por ciento entre el 2007 y el 2010. "Los Defensores han mejorado en la atención de quejas y, en promedio durante el mismo periodo, sus decisiones se han tomando en favor de los consumidores financieros en una cifra algo mayor al 50 por ciento", concluyó.helgon

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