Nuevas normas para mejorar servicio al cliente en celulares

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció que las empresas que prestan servicios de comunicaciones están obligadas a implementar parámetros que les permitan atender a los usuarios a través de sus líneas gratuitas en un máximo de 20 segundos de espera, así como ubicar primera en el menú la opción de quejas, y brindar atención en los centros de servicio a sus abonados en un máximo de 15 minutos.

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mayo 20 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-05-20

Estas medidas hacen parte del nuevo régimen Integral de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones, presentado por la CRC, el Ministerio de tecnologías de la Información y la Comunicaciones (TIC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Así mismo, la resolución determinó que desaparecerá el directorio telefónico físico (no las Páginas Amarillas) a partir del 2013. Toda la información podrá conseguirse por medio de Internet o en disco compacto. Cristhian Lizcano, director ejecutivo de la CRC, señaló que los proveedores de redes y servicios tendrán hasta el primero de octubre para implementar la mayoría de las reglas definidas en la Resolución 3036 del 2011. Y las que requieren procesos más complejos tendrán hasta el primero de enero del 2012. El nuevo régimen señala que los usuarios podrán realizar sus quejas y reclamos por medio de las páginas Web de los operadores, las redes sociales, líneas gratuitas y oficinas de atención al cliente. En todos los casos, recibirán un número para rastrear el reclamo desde la página de la SIC. Las compañías tienen un máximo de 30 días para responder a las quejas. Los usuarios móviles también podrán enviar un mensaje de texto con la palabra 'queja' para que el operador lo llame y atienda su reclamación. Cabe señalar que en su momento informarán sobre el número al que se debe enviar el SMS. Según la SIC, en el primer trimestre del año los operadores de telefonía móvil (Comcel, Movistar y Tigo) reportaron un total de 17.015 quejas, 1.503 más que en el trimestre anterior. El ministro de las TIC, Diego Molano, aseguró la idea es reducir el número de quejas y reclamos en el 40 por ciento. - Piden que las normas faciliten el mejoramiento del servicio En materia de sanciones, será la SIC la encargada de aplicarlas como lo viene haciendo. La CRC también presentó una nueva regulación para establecer los indicadores de calidad de los servicios de telecomunicaciones. Es decir, la medida pretende mejorar las condiciones de oferta de los servicios, para que las personas sepan lo que están contratando. Serán públicos los informes de desempeño y calidad del servicio de las compañías de telecomunicaciones tanto en ciudades como departamentos, por medio de reportes mensuales para la telefonía móvil y los mensajes de texto, y de forma trimestral para Internet y la telefonía fija. Por su parte, el presidente de Comcel, Juan Carlos Archila, manifestó que "la compañía respalda y acata" las nuevas medidas. Sin embargo, señaló que cumplir a cabalidad el nuevo régimen de protección al usuario y las disposiciones sobre indicadores de calidad, sólo será posible si hay un compromiso claro del Estado de brindar a los operadores las garantías y recursos necesarios que permitan prestar un servicio mucho más eficiente. Para eso, Comcel espera que el Gobierno le permita participar por una cantidad acorde a las necesidades de sus usuarios en la próxima asignación de espectro en la banda de 1.900 MHz, para mejorar su servicio de datos. De hecho, las tres compañías ya llegaron al tope del espectro permitido por la ley. La compañía solicitó alternativas para crear una legislación que permita instalar equipos que mejoren los servicios.HELGON

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