Rapidez para resolver quejas

Las reclamaciones y quejas que los usuarios del sistema financiero interpongan ante el Defensor del Consumidor Financiero podrían resolverse de forma anticipada.

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marzo 15 de 2010 - 05:00 a.m.
2010-03-15

Así lo establece el proyecto de decreto que reglamenta esta figura de protección, en cumplimiento de la reforma financiera que entró en vigencia el año pasado. Según el borrador de la norma, cualquier intermediario vigilado por la Superintendencia Financiera podrá cambiar total o parcialmente su posición frente a una reclamación de un cliente antes de que el Defensor del Consumidor decida. Si eso ocurre, el banco lo hará saber al Defensor para que éste, a su vez, le pregunte al reclamante si está satisfecho con este cambio de posición. El cliente tendrá un plazo de 10 días para responder a la solicitud. Si vencido el término el reclamante no responde, el trámite continúa porque se entiende que la rectificación hecha por la entidad no cumplió con sus expectativas. Cuando el consumidor financiero acepte que la nueva posición de la entidad es satisfactoria, el proceso se termina. Cuando la rectificación haya sido parcial o el consumidor no esté totalmente satisfecho, el Defensor del Consumidor deberá seguir el trámite con el fin de responder los puntos que no rectificaron.ANDRUI

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