Ante la recesión global, India refuerza la tercerización local

Ante la recesión global, India refuerza la tercerización local

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julio 03 de 2009 - 05:00 a.m.
2009-07-03

Con Estados Unidos en recesión, los call centers de India han abierto una nueva frontera para la tercerización: su propio país.

La tendencia es una señal de cómo la industria de exportación más importante de India está pasando de proveer servicios al mundo desarrollado a satisfacer su propio mercado en rápido crecimiento. La economía india se expandió 6,7% en el año fiscal que terminó el 31 de marzo.

Aunque los ingresos de la tercerización dentro de India todavía representan una pequeña fracción del mercado global ¿US$12.000 millones en 2008 de los US$500.000 millones gastados en todo el mundo¿ se espera que alcancen los US$95.000 millones de aquí a 2020, o casi el 15% del mercado global proyectado, según un reporte reciente de McKinsey & Co.

El mercado mundial para la tercerización de procesos empresariales alcanzará los US$640.000 millones en el mismo lapso, calcula el reporte.

Las empresas tercerizadoras de India consiguen contratos de clientes de EE.UU. en gran medida promocionando los bajos sueldos de India y el gran ahorro en costos que estos representan. Pero en casa, proveer esos bajos costos significa establecer oficinas en zonas rurales, donde los sueldos y los gastos en propiedad son menores que en las grandes ciudades.

"No podemos proveer servicios y generar ganancias de la misma manera en que lo hacemos para el mercado internacional", sostiene Ananda Mukerji, presidente ejecutivo de Firstsource Solutions Ltd., una empresa tercerizadora con sede en Mumbai.

En abril de 2007, su compañía abrió un centro de llamadas en Hubli, una ciudad de 800.000 habitantes a 370 kilómetros al noroeste de Bangalore, la capital de la tercerización en India. Hubli es conocida por sus campos de algodón y cacahuetes.

Pero es también un lugar donde los sueldos y los alquileres son la mitad de lo que cuestan en grandes ciudades como Mumbai. Por ejemplo, un trabajador de un call center que gana unos US$500 al mes en Mumbai ganaría entre US$250 y US$300 al mes en Hubli.

Firstsource tiene ahora 450 empleados en Hubli, donde es el mayor empleador privado. Es uno de los 15 centros de tercerización de la compañía para el mercado doméstico. En los últimos dos años, Firstsource ha visto cómo la porción de sus ingresos anuales generada en India, que era de US$370 millones en el año que concluyó el 31 de marzo, ha aumentado de 1% a 13%.

Pueblos pequeños como Hubli tienen menos de los programadores de computadora que se necesitan para la tercerización de alta tecnología, así que los centros de llamadas suelen atender las preguntas y quejas de los clientes, procesar facturas pagadas por teléfono o recordar su deuda a clientes con retrasos en sus pagos.

La tercerización como práctica empresarial común ha echado raíces en India hace poco.

"Siempre hemos creído en concentrarnos en el sector en el que tenemos más experiencia", dice un portavoz de Tata Teleservices Ltd., una de las mayores compañías de telecomunicaciones del país. "La tercerización de funciones como las tele-llamadas y el procesamiento de facturas nos ayuda a centrarnos en nuestro negocio principal".

Sandeep Aggarwal, subdirector de ventas en el operador de call centers con sede en Mumbai Intelenet Global Services dice que incluso las compañías indias en industrias conservadoras como la banca están pasando a utilizar servicios de tercerización. Desde 2007, Intelenet ha contratado un 23% más de personas en centros de llamadas para clientes indios, con un total de 18.500 empleados en la actualidad.

Las mayores empresas de tecnología de India también se están lanzando a un mercado doméstico que han ignorado por mucho tiempo, favoreciendo en su lugar mercados más lucrativos como EE.UU. y Europa. Algunas de las primeras empresas tercerizadoras en el mercado indio fueron compañías extranjeras como International Business Machines Corp., que en 2004 compró Daksh, un centro de llamadas y proveedor de servicios de oficina centrado en India.

El mes pasado, tanto Infosys Technologies Ltd. como Wipro Ltd., la segunda y tercera mayores empresas tercerizadoras de India por concepto de ingresos, dijeron que planeaban expandir su trabajo con clientes indios, proyectando un crecimiento de al menos 30% al año, abriendo oficinas y contratando empleados en la zona rural de India.

"India es un mercado que ahora estamos incorporando", dice Ashutosh Vaidya, director de la unidad de tercerización de procesos de oficina para Wipro.

Intelenet dice que puede abrir una oficina en menos de tres meses, pero la infraestructura y falta de alumbrado eléctrico es un factor decisivo a la hora de elegir en que ciudades expandirse.

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