Redes sociales permiten extender los servicios empresariales

El presidente de Allus Colombia, José Roberto Sierra, habla de la evolución del negocio de los centros de contacto y de cómo estas empresas, a través de las nuevas tecnologías, entran a multiplicar la oferta de las compañías para sus clientes.

José Roberto Sierra / Presidente de Allus

Archivo Portafolio.co

José Roberto Sierra / Presidente de Allus

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octubre 05 de 2012 - 12:07 a.m.
2012-10-05

Desde Colombia se atienden no solo negocios en el país sino clientes de Estados Unidos, principalmente.

Así habla José Roberto Sierra, presidente de Allus Colombia, al referirse a un renglón de la economía que gana espacio rápidamente y que crece en oferta de servicios: los contact center.

El directivo habló con Portafolio sobre los nuevos desarrollos del sector y de la empresa que preside.

¿Cómo le fue en el primer semestre y cuál es la proyección de crecimiento para este año?

Los resultados han sido muy positivos, pues hasta la fecha hemos logrado cumplir el presupuesto establecido para el año 2012. Además hemos incorporado nuevas soluciones a nuestro portafolio de servicios, como herramientas para la gestión de redes sociales, BPO, fábrica de crédito para las entidades financieras, gestión de quejas y reclamos, y soluciones especializadas de reconocimiento de voz. Nuestra proyección de crecimiento en 2012, frente al año anterior, es de 7 por ciento.

¿Cómo enfrenta y maneja Allus en Colombia la competencia global?

Somos parte de Allus/Contax, una compañía global que es líder en América Latina en la industria de ‘Contact Center’ y BPO. Allus/Contax cuenta con más de 120.000 empleados en sus diferentes sedes de Colombia, Argentina, Brasil y Perú, lo cual nos permite proveer servicios locales y globales, según las necesidades de nuestros clientes.

¿Cuáles son sus nuevos productos y servicios, y en qué se diferencian?

Allus se ha movido estratégicamente de los tradicionales servicios de ‘Call Center’, a la integración de una oferta multicanal y servicios de BPO, que incluyen, entre otros, atención personalizada, gestión de fuerzas de ventas, fábrica de créditos, back office, gestión de redes sociales, gestión completa de quejas y reclamos, reconocimiento de voz y otras actividades que complementan todo el ciclo de vida del relacionamiento con los clientes.

¿Cuénteme el plan de expansión de Allus para los próximos años?

Nuestro plan de expansión se fundamenta en cuatro pilares: 1. Crecimiento rentable. 2. Desarrollo de nuevos servicios como los comentados anteriormente. 3 Lograr la excelencia operativa y 4. Reforzar los servicios para el mercado internacional, particularmente para América Latina y Estados Unidos.

Las redes sociales llegaron a los contact centers. ¿Qué servicios presta Allus?

Allus tiene un concepto claro de vanguardia en gestión del relacionamiento con los clientes.

Por eso ahora nos hemos volcado a entender dónde conversan las empresas con sus usuarios. Esto es la nueva generación de clientes 3.0, que interactúan con las marcas a través de las redes sociales.

Entendiendo esta nueva evolución de las relaciones con los clientes, sabemos que Argentina, Colombia, Brasil, Uruguay, Chile y México están entre los 15 países con mayor penetración en este tipo de canales.

Es por eso que hemos desarrollado un servicio completo para la atención de las relaciones de las empresas a través de las redes sociales como Facebook, Twitter, etc., que incluye un software único en el mercado; el cual provee todo el soporte para el manejo de las relaciones de las empresas con sus clientes, a través de este nuevo canal de comunicación.

Esta herramienta nos permite generar reportes de valor y realizar trazabilidad de las interacciones, para lograr un mayor conocimiento de los usuarios y potenciar las relaciones con ellos.

En esta materia, ya contamos con experiencias exitosas con algunos clientes, no solo en Colombia, sino en otros países de la región.

Es importante anotar que la gestión de redes sociales no se reduce solo a interacciones con la marca, sino que permite extender servicios a través de la red como gestión de información y atención de quejas y reclamos, para citar algunos ejemplos.

¿En cifras como espera cerrar Allus el 2012?

Esperamos cerrar el año con un resultado en ventas superior a $ 185.000 millones.

¿Cómo van los negocios con Europa, específicamente España?

Actualmente, gestionamos operaciones para el mercado español desde nuestras instalaciones en Perú y desde nuestros sites de Colombia atendemos a las empresas de Estados Unidos y otros países de América Latina.

¿Qué beneficios trae trabajar con ustedes?

En Allus hacemos una gran labor social como generadores de empleo.

En la compañía, tenemos más de 6.000 empleados y la mayoría son estudiantes o profesionales recién egresados quienes se acercan por primera vez a la experiencia laboral.

Allus los guía, los capacita y les da las herramientas para ser profesionales exitosos en un futuro.

Adicionalmente, los empleados tienen valiosas oportunidades de crecimiento dentro de la organización, gracias a que en Allus contamos con un ‘Plan Carrera’, el cual les permite ascender a otras posiciones de mayor responsabilidad dentro de la organización.

De esta manera, no solo brindamos oportunidades de trabajo, sino también seguridad y la posibilidad de permanencia durante largo tiempo.

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