Reiteradas quejas por irregularidades en sector financiero avivan debate sobre papel de defensores del cliente

Mientras Gobierno y banqueros dicen que se requieren ajustes, las defensorías de usuarios juegan un papel clave en la operación del sistema. Pero otra es la percepción de los clientes.

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mayo 20 de 2008 - 05:00 a.m.
2008-05-20

Estos últimos no ven un efecto positivo en la manera como opera ese mecanismo de protección a sus derechos.

Lo cierto es que las cifras oficiales sobre el tema respaldan los argumentos de la Superintendencia y los banqueros, pues el número de quejas de los usuarios de la banca no es tan alta si se compara con el número de transacciones financieras que se hacen en el país.

Según la Asociación Bancaria, en el caso exclusivo de los bancos, el año pasado se presentaron 665.942 quejas, cifra que resulta muy pequeña en comparación con las 1.890 millones de transacciones que hicieron esas entidades.

"La probabilidad de queja por cada transacción realizada en el 2007 fue de 0,03 por ciento, lo que indica un nivel de confiabilidad del sistema de 99,97 por ciento", dice María Mercedes Cuéllar, presidenta de la Asobancaria.

Señala, además, que el número de quejas por cada 100.000 transacciones tuvo el año pasado una reducción del 13 por ciento en comparación con periodos anteriores. Otro aspecto clave es que en el 2007, según la Asobancaria, el 62 por ciento de las quejas se resolvieron a favor de los clientes.

En total, el año pasado se presentaron 808.729 reclamos contra las entidades financieras, de las cuales 762.348 se hicieron efectivas directamente en las propias instituciones, mientras alrededor de 30.000 se presentaron ante las defensorías del cliente y unas 17.000 en la Superintendencia Financiera.

El nuevo debate

Más allá de las cifras sobre quejas y resultados, la figura del defensor del cliente financiero está causando un nuevo debate en el país.

La discusión surgió a raíz de que el Gobierno presentó en el proyecto de ley de reforma financiera nuevos planteamientos sobre la manera como deben operar los defensores de usuarios, los cuales -según la propuesta oficial- deben ser nombrados por la Superintendencia Financiera y no por las entidades que vigila, quienes deben pagar sus honorarios.

Asobancaria manifestó su desacuerdo con esta idea, pues considera que ese sistema de elección se puede prestar para manejar cuotas políticas. Por eso propuso la creación de un autorregulador del mercado financiero, similar al que existe para el mercado de valores.

Su argumento es que el autorregulador podría ser más eficiente, dado que los bancos se comprometen a cumplir, so pena de ser sancionados.

Las propuestas de los consumidores

El presidente de la Confederación Colombiana de Consumidores, Ariel Armel, propone que el defensor del cliente financiero no siga siendo pagado por los bancos, dado que eso le resta autonomía para resolver los reclamos.

Señala que lo ideal es crear el Fondo Nacional para Protección del Usuario Financiero, el cual podría mantenerse con parte del dinero que se recauda por el cuatro por mil.

Otras propuestas de los representantes de los deudores del viejo Upac se orientan a que la defensoría del cliente dependa de la Procuraduría o la Defensoría del Pueblo para garantizar mayor independencia.

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