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¿Será fatal su próximo error?, no ignore las señales

Si usted no es cuidadoso, hay muchas posibilidades de que un éxito se convierta en un fracaso. En muchas organizaciones, el éxito engendra actitudes peligrosas que podrían llevar a los ejecutivos a ignorar señales de riesgo.

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mayo 29 de 2006 - 05:00 a.m.
2006-05-29

¿Cómo puede asegurar que su empresa logre eludir errores mortales? En primer lugar, instaure sistemas para detectar pautas causantes de errores. Se recomienda adiestrar a una amplia gama de personas en la organización a fin de seguir procedimientos bien establecidos. Especialmente, en funciones vinculadas a la calidad del producto o del servicio. En segundo lugar, busque la experiencia de otros, pues una manera de lograr que el líder detecte problemas es que busque consejos de expertos dentro y fuera de la compañía. En tercer lugar, imagine lo impensable, piense qué es lo que puede ocurrir en el peor de los casos. Haga una lista de los principales factores de éxito, incluidos aquellos fuera de su control. En cuarto lugar, proteja a los clientes, porque aquellos que no se sienten felices con la manera en que soluciona un problema divulgan la situación con una frecuencia dos veces y media superior a quienes se sienten satisfechos. Piense las diferentes maneras en que un cliente podría percibir un tipo peculiar de error e identifique las consecuencias de esas percepciones. Por último, convierta el análisis de datos en un hábito. Cuando usted va a compañías muy sofisticadas los ejecutivos no ocultan los datos cuando observan una anomalía, en cambio, revisan los datos con gran esmero para determinar realmente lo que está ocurriendo con los clientes. Usted necesita que todos adquieran el hábito de pensar de manera analítica, y eso no significa necesariamente pensar de manera cuantitativa. Consiste en preguntarse por qué las cosas ocurren de cierta manera. Al asumir ese tipo de enfoque, usted crea una cultura de educación constante. EL ORGULLO ES FATAL La excesiva confianza en la posición que usted tiene en el mercado puede ser algo peligroso. Basta observar lo ocurrido con AT&T. “La empresa hizo lo correcto en un ambiente regulado”, dice Robert Mittelstaedt. Tras la desregulación, los dirigentes de AT&T pensaron que la empresa era tan poderosa que “nada podía desalojarla”. Debido a esa actitud, nunca se formularon preguntas cruciales, como ¿qué ocurre si el mercado de larga distancia se hace más competitivo? ¿qué pasará si las nuevas tecnologías cambian totalmente el mercado?.

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