El servicio gana terreno en la estrategia de negocios

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mayo 31 de 2006 - 05:00 a.m.
2006-05-31

El negocio va más allá de producir Estrechar las relaciones de negocios con sus clientes se ha vuelto clave para las grandes empresas del país.e ahí que no sea raro Encontrar en este listado a compañías como Carvajal que durante décadas se han destacado por manejar de manera adecuada no sólo sus relaciones con sus clientes -presentes en 18 países-, sino con sus empleados y con las comunidades donde desarrolla su labor. Un vistazo a las políticas de servicio de estas empresas da cuenta de su foco en las necesidades del cliente, que van más allá de lograr un descuento, por ejemplo, capacitación, calidad y respeto. Las telefónicas pulen sus fallas con los usuarios Uno de los sectores de la economía que más esfuerzos está realizando para mejorar sus niveles de atención al cliente es el de las telecomunicaciones. Y es que con el rápido crecimiento observado en negocios como la telefonía móvil en los últimos 18 meses era evidente que el nivel de servicio se iba a ver afectado. Debido a lo anterior, las empresas celulares han hecho millonarios desembolsos para fortalecer no sólo su infraestructura de redes, sino sus canales de atención. Hoy, por ejemplo, empresas como Comcel cuentan con cientos de puntos de pagos y servicios en todo el país. Por su parte, las telefónicas tradicionales como Telecom y ETB se abren espacio en el mercado con su oferta de Internet de banda ancha. Cumplimiento, premisa básica para el éxito La popular frase “el tiempo es dinero” describe -como ninguna otra- la esencia del sector transporte. El cumplimiento de las promesas hechas a la hora de movilizar personas o mercancías ha sido la clave para que estas compañías sean reconocidas por su nivel de servicio. En el caso de Servientrega o TCC, el mérito es mayor por estar a la altura para competir con gigantes internacionales de la talla de Fedex y DHL. Se destaca en el listado TransMilenio, que a pesar de algunas quejas, es vista como una de las mejores del sector. Pelea ‘codo a codo’ por los clientes La imágenes de bancos llenos de clientes esperando por horas que los atiendan son cada día menos frecuentes. Esta es la principal muestra de que en este sector se están haciendo cosas por mejorar el servicio. A esto hay que sumar las millonarias inversiones en tecnología que permiten hoy a cualquier cliente pagar un servicio público o privado, la hipoteca, o la tarjeta de crédito sin moverse de la oficina. Como si fuera poco, ahora han decidido competir reduciendo las tasas de interés, lo que beneficia directamente a los clientes. Empresas con un sentido muy social Las cajas de compensación familiar han tomado un papel clave en la economía del país y una muestra de ello es el reconocimiento observado en esta encuesta. De las entidades dedicadas a los servicios sociales, las dos primeras del listado son empresas de este tipo: Cafam y Compensar. Ambas se destacan por su oferta integral de servicios (salud, capacitación y recreación), aunque no hay que olvidar el papel de Cafam en el segmento del mercadeo social. En el tercer lugar del listado se encuentra una entidad del sector cooperativo, Coomeva. Se impone el sabor local en comercio Por tercer año consecutivo, la encuesta de Opinómetro da el primer lugar en materia de servicio al cliente a Almacenes Exito. La compañía, de origen paisa, ha sabido trasladar a sus nuevas operaciones en todo el país el modelo de servicio que la hizo tan famosa en Medellín desde mediados del siglo pasado. La esencia del modelo de Almacenes Exito se resume en una premisa de su fundador, Gustavo Toro Quintero: “Existen dos formas de hacer las cosas: bien o mal. Hagámoslas bien”. Industria editorial estrecha relaciones Las estrategias para cautivar y retener clientes no son ajenas a la industria editorial. Es más, algunas empresas como EL TIEMPO, Legis y Publicar llevan varios años desarrollando programas que garanticen la lealtad de sus clientes. Un ejemplo de esto es el Club de Suscriptores de EL TIEMPO, creado en 1989. En el caso de Legis, cuenta con una línea de apoyo al suscriptor de sus productos y servicios, así como una servicio de actualización de información jurídica, de manera impresa o electrónica. Atrás no se quedan otras empresas como Publicar, que han dado todo un vuelco a su negocio para atender las exigencias del mercado.

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