Servicios de calidad para usuarios de bajos ingresos

Este artículo no entra en el debate sobre la privatización de los servicios públicos. Pero sí aborda el problema de demasiadas familias que no cuentan con electricidad o agua por no poder pagarlos; y el problema para las empresas de servicios públicos porque de ellas se espera cobertura y calidad. ¿Cuáles esquemas permiten atender -de manera sostenible y con servicios públicos de calidad- aún a quienes cuentan con pocos ingresos? Algunas empresas han encontrado cómo disminuir sus pérdidas por conexiones ilegales y otras han podido abrir mercados de ciudadanos con bajos ingresos (el caso de gas natural, por ejemplo).

Finanzas
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febrero 16 de 2016 - 06:59 p.m.
2016-02-16

Atender a estos ciudadanos, de manera rentable y sostenible, ha requerido cambios en la cultura de servicio para forjar relaciones comerciales, y cambios en las operaciones de estas empresas para mantener en el tiempo esas relaciones. Uno de los primeros pasos ha sido ir a los barrios para conocer los hábitos de este tipo de consumidores. Lo común en estas empresas era esperar la llegada de los clientes, “ellos necesitan el servicio”, pero muchos no llegaban porque no tenían cómo pagar. El conocimiento de qué valoran estos clientes y de su capacidad de pago, ha permitido a las empresas ofrecer diferentes alternativas a las de ‘colgarse’ ilegalmente de la red. Ahora, por ejemplo, existe tecnología que permite cobrar por unidades (con tarjetas prepago) y no sólo por lo consumido durante un periodo, pues pagar el consumo de dos meses es mucho más difícil para quienes apenas viven con lo del día. Con la mirada puesta en esta nueva clientela, algunas empresas han podido crear nuevos modelos de negocio con bajos márgenes, pero altos volúmenes. Las mejoras en la calidad del servicio ha aumentado la disposición a pagar por parte de los clientes y, a la vez, las empresas han dado más facilidades para el pago y han enriquecido su propuesta de valor para los consumidores. Por ejemplo, a través de las facturas de los servicios, hoy llegan múltiples ofertas. Esto ha sido posible por el uso que hacen estas empresas del historial de pagos de sus clientes y de sus redes de distribución y recaudo. La infraestructura y capacidades de las empresas de servicios públicos las han convertido en plataformas para llegar a enormes grupos poblacionales. Poder llegar a estos grupos es invaluable, tanto para quien busca ese acceso, como para la empresa, que al ofrecer algo adicional a sus clientes también gana. La banca multilateral es una de las interesadas en esta característica de los servicios públicos. El ejemplo de la telefonía móvil como plataforma para servicios financieros ofrece muchas lecciones para otros servicios públicos. Lo hecho por algunas empresas de servicios públicos al incluir -con calidad y rentabilidad- a ciudadanos con bajos ingresos como consumidores, es un ejemplo más del potencial de los negocios inclusivos. Según Ivar Pettersson, Gerente de Operaciones de la multinacional AES en Brasil, “ahora sólo unos pioneros han vuelto su mirada hacia los ciudadanos con bajos ingresos; en diez años esto será la norma para todos en el sector eléctrico”. '' Algunas empresas han encontrado cómo dis- minuir pérdidas por conexiones ilegales y otras han abierto mercados de ciudadanos con bajos ingresos (gas natural, por ejemplo).WILABR