La tarea de la fidelización

“Siéntase como en su casa, con la comodidad de ser atendido por expertos”. Esa es la consigna de una larga lista de firmas hoteleras, que así tengan uno solo o varios puntos, persiguen consolidar la fidelidad de los viajeros.

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agosto 28 de 2006 - 05:00 a.m.
2006-08-28

La tarea es convencer a quienes atraviesan el mundo, por turismo o trabajo, para que confíen a ciegas en la marca colgada bajo las estrellas, sin importar si conocen o no el hotel. La experiencia de una visita anterior debe haber dejado una impresión suficiente para encomendarse de nuevo a la atención de quienes están bajo ese nombre. Para lograr esa fidelidad y evitar la migración del cliente a la competencia, el esfuerzo se debe focalizar hacia la satisfacción, asunto verdaderamente apreciable cuando hablamos de comida y esparcimiento. El servicio hotelero es uno de los que más se debe cuidar en la satisfacción del huésped. Ningún turista, ningún visitante local y ningún empresario u hombre de negocios volverá a gastar su plata si durante el tiempo que estuvo en un hotel la comida no fue de su gusto, el trato fue deficiente y su descanso interrumpido. Asuntos exógenos como la seguridad de sus paquetes en la habitación, la comodidad de los muebles y hasta la tina en los cuartos, son decisivos. Las comparaciones son odiosas, pero en materia hotelera los clientes sí que echan mano de ello. Piscinas más grandes, mayor número de restaurantes y atracciones como casinos y fiestas marcan la diferencia. Este grupo económico tiende a consolidar relaciones duraderas porque un cliente durante su vida será, de una u otra manera, y por diferentes razones, huésped. Allí volverán de nuevo para otro congreso, para su rueda de negocios, para su desayuno con los socios nacionales y del exterior... en fin. Veamos qué hacen entonces en Colombia algunas cadenas hoteleras nacionales y extranjeras por atraer, conquistar y conservar a sus huéspedes. Otras estrategias"Decameron tiene convenios para redimir millas en Decápolis, el hotel de la cadena ubicado en Ciudad de Panamá. Debido al perfil ejecutivo de los huéspedes y de la ubicación del hotel es fácilmente aplicable”. Juan Pablo Franky, gerente comercial de la Cadena DecamerónHotel Bogotá PlazaLos planes de fidelización para el segmento corporativo este hotel los maneja por volumen, por ejemplo, por cada diez habitaciones que utilice una empresa se obsequia una. Los ejecutivos que frecuentan el hotel tienen derecho a planes, con los que acumulan noches. Mercadeo maneja listas de clientes frecuentes y organiza anualmente una fiesta para invitarlos y premiarlos por su fidelidad. Además, a través de Internet mantienen comunicación con sus clientes y les envían mensajes de felicitación en el cumpleaños o aniversarios. Tequendama InterContinental Priority Club es un programa de recompensas de viaje (rewards). Esto quiere decir que los viajeros que pertenecen a él pueden, en sus viajes, acumular puntos o millas, que más adelante podrán canjear por premios. Este club se aplica a toda la cadena InterContinental a la cual pertenece el Hotel Tequendama. Así, al afiliarse a este club de recompensas de viaje, el viajero contará con alrededor de 3.500 hoteles de las marcas asociadas, para acumular y canjear puntos. La afiliación es gratis y se puede realizar en cualquier hotel perteneciente al grupo de hoteles InterContinental. Además cuenta con diferentes niveles que dependen de la cantidad de puntos acumulados en los viajes. Entre las características más relevantes de este club están: * Se pueden redimir los puntos instantáneamente y en cualquier hotel afiliado. * No hay fechas vedadas para tomar las noches de premio. * Se pueden transferir puntos entre cuentas o comprar puntos. Estos nunca expiran. * Se pueden consultar los saldos y hacer canjes vía Internet. Hoteles Hilton Hilton Hhonors es el programa de reconocimiento y remuneración al huésped, diseñado para ganar, reconocer y fortalecer la lealtad de los usuarios de la marca Hilton. Beneficios básicos: números de teléfonos para reservaciones gratis; área de registro asignada; periódico todas las mañanas; acompañante gratis; carta de bienvenida personalizada por el gerente general o el gerente de huéspedes Hhonors; centro de servicios especial; late Check out. Double dipping: el programa permite ganar, además de millas aéreas, puntos por la misma estadía con cualquiera de las 60 líneas aéreas afiliadas y en más de 2.700 hoteles en el mundial. Hotel Casa del Alférez de Cali Manejan cuatro programas diferentes de fidelización. Privileged Guest: estimula la acumulación de puntos por consumos para usuarios de la marca Sofitel. Wom: programa de atención diseñado para resaltar la presencia de las mujeres, indistintamente del motivo de su estadía. - Programa largas estadías: ofrece a los huéspedes que permanecen en el hotel más de siete noches, una serie de beneficios que marcan una diferencia entre ellos y los huéspedes regulares. Programa VIP: está dirigido a personalidades específicas para ofrecerles una serie de atenciones, que los diferencia de los huéspedes regulares.

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