Las entidades públicas, obligadas a tener un sistema de atención óptimo

El decreto 1166 daba plazo hasta el 30 de enero pasado para que estas tuvieran su sistema habilitado.

Por cada millón de transacciones en los bancos se presentaron 231 quejas al término del segundo semestre del 2011.

PQRS tienen unos tiempos determinados para dar respuesta; de lo contrario pueden ocasionar sanciones o multas.

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Portafolio
marzo 03 de 2017 - 10:22 p.m.
2017-03-03

En la actualidad, la mayoría de las entidades estatales estarían incumpliendo el mandato del Decreto 1166 del 2016 que les daba hasta el 30 de enero pasado para tener en pleno funcionamiento un sistema eficiente de trámite de derechos de petición y solicitudes de los ciudadanos.

La norma fue firmada el 16 de julio por el presidente, Juan Manuel Santos; el ministro de Justicia, Jorge Eduardo Londoño; el secretario de la Presidencia, Luis Guillermo Vélez, y por la directora del Departamento Administrativo de la Función Pública, Liliana Caballero.
Esta manda tener un sistema idóneo y un grupo de funcionarios para recibir y diligenciar las peticiones presentadas verbalmente, “vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz”. Dicho mecanismo debe estar habilitado aún por fuera de las horas definidas para la atención del público.

Cuando una petición no esté acompañada de los documentos e informaciones requeridos por la ley, al momento de recibirla la respectiva autoridad deberá indicarle al interesado qué le falta, pero la no presentación de los documentos que debe anexar no puede ser motivo de rechazo.

“En el evento que se dé repuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación”, dice el Decreto. Esto excepto si solo se trata de una simple orientación sobre el lugar al que el usuario puede dirigirse para obtener la información solicitada.

El artículo 2 dice que “para la recepción y radicación de las peticiones presentadas verbalmente, cada autoridad deberá, directamente o a través mecanismos idóneos, adoptar medidas que promuevan la inclusión social de personas en situación de vulnerabilidad o por razones de discapacidad, especial protección, género y edad.
Pero además, habrán de tener incluso intérpretes para peticiones verbales en lenguas nativas. Hay que recordar que, de acuerdo con el Ministerio de Cultura, en Colombia existen cerca de 65 lenguas distintas del castellano.

Harol Cuéllar, especialista en TI de Aranda Software, apunta que estos sistemas de respuesta solo funcionan si llenan dos condiciones: un grupo de personas especializado –bien un departamento o área para recibir y darle el tramite adecuado a las peticiones–y una herramienta tecnológica que permita consolidar la información de las distintas dependencias y hacerle seguimiento al proceso. Además, este debe diferenciar por necesidades especiales, es decir si el requerimiento es de un ciudadano, de un periodista o de otra dependencia del Estado.

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