Ni el teléfono ni internet les generan confianza
a los ciudadanos a la hora de hacer trámites

Ineficiencia en trámites sigue siendo un dolor de cabeza para los colombianos. Chaparral, Buenaventura, Tumaco y San Andrés donde más problemas hay. 

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Como los colombianos prefieren hacer sus trámites presencialmente, las largas filas ante las entidades públicas son un problema que aun no tiene solución.

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marzo 30 de 2016 - 02:38 p.m.
2016-03-30

Son muchos los retos que tienen por delante las oficinas públicas en el país, en relación con el servicio al ciudadano, una asignatura pendiente en varias entidades, según lo revela la Encuesta de Percepción de Trámites y Servicios realizado por el Departamento Nacional de Planeación en 11 ciudades, y cuyos resultados se dieron a conocer este miércoles.

En conclusión, los trámites que más afectan la calidad de vida de los colombianos, según la encuesta son las citas médicas, el pago del impuesto predial, sacar o renovar la cédula, el RUT, las quejas y reclamos, la licencia de conducir y las matrículas en los colegios públicos.   

Por ejemplo, en Medellín sacar el RUT le toma en promedio a una persona 6 horas y 13 minutos; en Cali, hacer cualquier diligencia que tenga que ver con el impuesto predial puede durar 4 horas y sacando una cita médica en Chaparral una persona gasta en promedio 9 horas y media.

Aunque se evidencian retos en cuanto a la rapidez de la atención, el estudio, que viene realizando en DNP desde el año 2011, destacó que la percepción de los ciudadanos frente a la calidad y accesibilidad a los trámites del Estado aumentó 2 puntos porcentuales, pasando del 59% en 2014 a 61 por ciento en 2015.

La encuesta realizada a 16.798 personas midió la calidad de la atención en los centros de servicio al ciudadano dejó entrever las falencias en cuanto a 24 trámites que se realizan a diario en todas las ciudades del país.

Dentro de la medición, que tomó en cuenta variables como los tiempos de desplazamiento, tiempos de espera en las oficinas y el número de veces que las personas deben visitar los centros de servicio para realizar sus trámites, se detectaron que 7 servicios necesitan un plan de acción urgente.

Estos trámites son las solicitudes de citas médicas; consulta, actualización liquidación o pago del impuesto predial; renovación y solicitud de cédula de ciudadanía; solicitud de Registro Único Tributario; quejas y reclamos sobre servicios públicos; solicitud de licencia de conducción y matrículas en colegios públicos.

La licencia de conducción, el trámite más engorroso 

En 7 de las 11 ciudades analizadas, el trámite que demanda más tiempo es el de la licencia de conducción, y en dos ciudades adicionales aparece como el segundo documento en el que se pierde más tiempo para solicitarlo.

En Chaparral, en promedio, solicitar la licencia de conducción requiere de 14 horas y media. Además, en este municipio una persona debe asistir en más de tres ocasiones a la oficina en donde se realiza este trámite para poder realizar la solicitud.

En Bucaramanga, se logra hacer la solicitud de la licencia de conducción en un promedio de 5 horas y media, mientras en Cali, Buenaventura y Bogotá los tiempos para gestionar este tipo de documento rondan las 5 horas.

Pero este no es el único trámite traumático que deben realizar los colombianos. Para hacer la solicitud o renovación de la cédula, según el promedio nacional, se debe hacer vueltas en la Registraduría por casi 3 horas (174 minutos), pero en ciudades como Buenaventura, Cali y Bucaramanga, solicitar o renovar el documento de identidad requiere invertir más de 4 horas.

El Registro Único Tributario (RUT), que en una población como Tumaco se saca en 43 minutos, en Medellín requiere más de 6 horas y 13 minutos en promedio para solicitarlo. La segunda ciudad en la que se requiere más tiempo es para este trámite es Cali, donde el promedio está en 3 horas y 20 minutos.

Pedir citas médicas y radicar quejas, los otros trámites demorados Uno de los datos obtenidos por la Encuesta de Percepción de Trámites y Servicios es que lo que más aprecian los ciudadanos es la rapidez en la atención, sin embargo, este es precisamente el talón de Aquiles para la mayoría de las oficinas de atención al ciudadano en el país.

Por ejemplo, para obtener una cita médica que dura 20 minutos, en Chaparral (Tolima), en promedio un paciente debe hacer vueltas durante 568 minutos, es decir alrededor de 9 horas y media, un tiempo mayor a una jornada laboral.

En Cali, el tiempo promedio para obtener la cita médica es de 307 minutos, y el podio de las ciudades más demoradas para otorgar citas médicas lo ocupa Bucaramanga, con 233 minutos en promedio, casi cuatro horas.

Las ciudades donde obtener una cita médica se demora menos son Barranquilla, Cúcuta e Ibagué, con un tiempo promedio que ronda las dos horas, un panorama que tampoco es alentador, teniendo en cuenta que el tiempo aceptable para realizar un trámite de este tipo es de 10 minutos.

Todo el tiempo adicional a estos 10 minutos que se gaste en trámites es un desperdicio y afecta directamente a la productividad de las personas. En el caso de las citas médicas, el tiempo promedio en Colombia, según la medición es de 213 minutos, es decir hay un desperdicio de 3 horas y 23 minutos por cada cita médica que se solicita en las diferentes EPS del país.

Poca confianza en internet o teléfono

En Colombia solo el 6 por ciento de las personas siente que las entidades públicas les prestan un servicio de calidad. El 57 por ciento de los ciudadanos tienen la percepción de que la atención tiene una calidad media y el 36 por ciento se siente mal atendido.

Estos son algunos de los datos que arrojó el estudio en el que se asegura además que en la ciudad donde los ciudadanos manifestaron sentirse mejor atendidos fue Medellín (Antioquia), mientras en el lugar donde aseguraron recibir la peor atención fue en Tumaco (Nariño).

Dentro de las conclusiones se confirmó que la gente sigue prefiriendo pedir citas y hacer trámites de forma presencial, pues no siente que a través de canales como el telefónico o internet resuelvan sus peticiones.

En el caso de las citas médicas, el promedio de personas que hacen las solicitudes de forma presencial en las 11 ciudades analizadas es de 53, un 42 por ciento lo hace por el canal telefónico y solo un 5 por ciento lo hace a través de Internet.

La ciudad donde la mayor cantidad de personas usan el canal electrónico para este trámite es Bogotá, donde tan solo el 8 por ciento piden citas médicas a través de Internet, el 52 por ciento sigue haciéndolo de forma presencial y el 40 por ciento usa el canal telefónico.

Por otro lado, en Chaparral, San Andrés y Tumaco los usuarios no utilizan el canal electrónico para solicitar las citas médicas, predominando en todas estas poblaciones el canal presencial.

La gestión de Planeación Nacional

Tras analizar la información de la encuesta de percepción, el Departamento Nacional de Planeación, ente rector de Servicio al Ciudadano, informó que iniciará la construcción de cuatro Centros Integrados de Servicios, unos espacios donde concentrarán la mayoría de las entidades de la Administración Pública del orden nacional y territorial.

Estos sitios estarán ubicados en los territorios con más bajos índices de percepción, en este caso serán: Chaparral, Tumaco, San Andrés y Buenaventura.

Modelo de operación y de servicio de los CENAF y CEBAF. El DNP está definiendo los modelos de operación de Centros Nacionales y Binacionales de Atención Fronteriza, con el fin de aumentar la calidad y los estándares de servicio en los pasos fronterizos de Tienditas y Rumichaca, con el fin de responder ante las necesidades de los ciudadanos de estas zonas.

Norma técnica. El DNP está estructurando un documento normativo con el ICONTEC que consolidará los estándares mínimos de Servicio al Ciudadano y buenas prácticas, para que las entidades mejoren su modelo de servicio e incrementen los niveles de satisfacción de los ciudadanos y puedan certificarse.

Optimización de trámites.
El DNP y la Función Pública racionalizarán 202 trámites de alto impacto para facilitar a las entidades su gestión y a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos.

Acompañamiento a entidades. Durante 2015 se acompañaron de manera integral a 13 entidades del orden territorial y a 21 del orden nacional y este año el DNP acompañará a 12 entidades territoriales y 21 nacionales en el fortalecimiento del sistema de Servicio al Ciudadano.

Lenguaje claro. 50 documentos de alto impacto serán traducidos a lenguaje claro durante 2016.

Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano. El DNP realizará seis Ferias en las que participarán más de 80 entidades con trámites y servicios para seis territorios del país (Quibdó, Villa del Rosario, Florencia, Puerto Asís, Santander de Quilichao, Sincé).