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La importancia del “customer experience” para las marcas colombianas

La experiencia de cliente se convierte en un concepto que maximiza el servicio y optimiza la gestión.

Shaun Smith, fundador de Smith+co, la consultora líder para clientes en el Reino Unido.

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Shaun Smith, fundador de Smith+co, la consultora líder para clientes en el Reino Unido.

Economía
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Portafolio
abril 06 de 2017 - 05:25 p.m.
2017-04-06

Shaun Smith, fundador de Smith+co, la consultora líder para clientes en el Reino Unido, coautor de cinco libros aclamados, entre ellos su más reciente, 'En propósito, entregando una experiencia de cliente de marca que la gente ama', estará en Colombia para intervenir en el 3 Customer Experience Summit – 14 Congreso Andino de Contact Centers y CRM, que se llevará a cabo los próximos 9, 10 y 11 de mayo en la ciudad de Bogotá.

Marcas de retail como Burberry o cadenas de hoteles como Intercontinental y todo aquel que desee diferenciarse en experiencias de branding, son asesoradas por la firma consultora Smith+co, especialista en trabajar con clientes globales, con miles de empleados, múltiples recursos y presupuestos, pero al mismo tiempo, con la sensibilidad para hacerlo con negocios más pequeños y limitados que también quieren optimizar la experiencia de cliente.

“Operamos desde hace 17 años y ayudamos a fundar el movimiento del “customer experience”, he escrito cinco libros relacionados, doy conferencias alrededor del mundo y soy reconocido como un experto del tema. También he trabajado con diferentes marcas y realizado muchos casos de estudio y resultados para mostrar”, confirma Smith, quien es miembro de la Asociación de Oradores Profesionales y de la Federación Mundial de Oradores.

El especialista afirma además que el core del negocio está en enfocarse en el cliente y sus necesidades, escuchándolo cuidadosamente y practicando lo que se predica, apoyados en la mediación cuando las teorías entre consultor y empresa son muy lejanos. “Creemos que nuestro punto de vista lo tenemos que decir, sin embargo, estando en un negocio donde el cliente es el centro, el diálogo y la conversación son fundamentales para trabajar conjuntamente en la mejor solución”, dice.

Shaun, quien también es Receptor del Professional Speaking Award of Excellence (PSAE), asegura que la clave es encontrarle al cliente un equipo de trabajo especializado en su negocio, que le presentará la propuesta de proyecto de Smith+co y la desarrollará por un espacio de entre seis y 18 meses, hasta que los objetivos específicos se cumplan.

El customer experience


La firma centra su foco en atender los indicadores que más le preocupan al cliente, a través de su propia encuesta de experiencia al cliente, la cual mide antes y después de la implementación para determinar el cambio de comportamiento del consumidor y su percepción de la marca. Para Shaun, “el branding se está volviendo muy importante en Colombia, y parte de eso es la experiencia, que no lo limita al look o publicidad de la marca, sino a todo lo que la organización hace, incluyendo la experiencia del consumidor, que hace parte importante de lo que branding representa”.

Básicamente, el customer experience se basa en seis pasos simples pero poderosos para entregar grandes experiencias:
1. Customer insigth, para conocer internamente al cliente
2. De finir lo que significa y representa la promesa de marca
3. Diseñar la experiencia para entregar la promesa de marca
4. Alinear al cliente con ese plan
5. Capacitar a los trabajadores y adquirir la tecnología, los procesos y las habilidades adecuados
6. Comunicar externamente la experiencia

La intervención de Shaun Smith en el Tercer Customer Experience Summit – 14 Congreso Andino de Contact Centers y CRM, a realizarse en mayo en la capital del país, estará dirigida principalmente a gerentes y directores de las organizaciones como: Senior Executives, Chief Marketing Officer, Customer Experience Director, a quienes el consultor y fundador de Smith+co les hablará sobre las estrategias más importantes, basadas en la filosofía de pensar diferente para lograr dirigir efectivamente sus organizaciones.

El tema central de su conferencia será: “On Purpose: Delivering a Branded Customer Experience People Love”, que hace alusión al título de su más reciente libro, basado en una investigación de tres años con empresas como Apple y Amazon, entrevistas con ejecutivos alrededor del mundo y encuestas, que arrojó como resultado los tres asuntos más importantes para las empresas:

1. Stand Up: ser claro sobre el propósito de la marca y la promesa.
2. Stand Out: definir, diseñar y ofrecer experiencias distintivas de los clientes a través de múltiples canales, las cuales diferencien a las marcas de sus competidores.
3. Stand Firm: crear culturas fuertes que mantengan resultados durante varios años.

“On purpose tiene dos significados, el primero tiene un propósito de dar valor a los clientes, no solamente dinero, pues los consumidores quieren marcas que den significado y valor. El segundo es intencional para que las marcas tengas intención de diseñar un modelo de customer experience a propósito”, concluye Smith.

DESTACADOS


Según Shaun Smith, la marca de cerveza Águila es una de las más fuertes del mundo, al tener la mayor proporción sobre su evaluación.

El negocio está en enfocarse en el cliente y sus necesidades, escuchándolo cuidadosamente y practicando lo que se predica, apoyados en la mediación cuando las teorías entre consultor y empresa son muy lejanos.