Olímpicos: el reto de atender a 11.400 deportistas

En un centro de logística de 72.000 metros cuadrados hay cerca de 30 millones de artículos almacenados. Un ejemplo a tener en cuenta por empresarios. 

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La Villa Olímpica es el sitio principal de concentración y debe tener buenas comodidades.

EFE

Economía
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Portafolio
agosto 11 de 2016 - 05:22 p.m.
2016-08-11

Los juegos olímpicos, el evento deportivo más grande del mundo, no solo es de admirar por la fortaleza y destreza que muestran los atletas participantes en cada una de las competencias. Un análisis de la magnitud logística, de datos e información para organizar este mega-evento también puede dejar enseñanzas importantes para los empresarios en términos de experiencia de cliente.

Visitantes, deportistas, periodistas y espectadores remotos, son el foco de la organización de XXXI Juegos Olímpicos Río 2016. Los retos no son sencillos frente a la demanda de los más altos estándares de servicio y conectividad.

Por eso, un protocolo claro de atención, una adecuada gestión de procesos, un sistema de conectividad apropiado, la automatización de operaciones claves, así como el aprovechamiento del software de análisis y captación de datos para tomar decisiones acertadas al momento de mejorar la prestación del servicio, son piezas para armar el rompecabezas de una excelente experiencia de cliente.

Los atletas, como protagonistas en todas las justas deportivas, requieren de toda una infraestructura logística que les permita tener a su disposición todos los elementos y equipos deportivos, con las condiciones adecuadas y en el momento y lugares indicados. En este sentido, se habla de cerca de 30 millones de ítems utilizados, almacenados en un centro principal de distribución de 72.000 metros cuadrados.

La atención de estas tareas necesita de un personal atento, entrenado previamente con un protocolo de respuesta, proactivo frente a cualquier eventualidad, como se espera en un evento de gran escala como éste. También se busca que sea un equipo altamente interconectado a nivel interno, para que la respuesta e inmediatez sea aún mayor.

De igual forma, el control de los datos de delegaciones de más de 200 países participantes, necesita un centro de datos centralizado que permita un análisis y organización de la información que arrojarán las 42 modalidades deportivas que son evaluadas, en términos de puntajes, tiempos, ranking, etc. Los softwar de análisis de datos son las herramientas básicas para poder organizar esta información. Así mismo, la automatización de ciertos procesos, en la medida de lo posible, permitirá enfocar el talento humano en temas que impliquen un contacto directo con el público. Está claro que un evento de estas magnitudes pone a prueba los procesos de transformación y apropiación digital de muchísimas compañías.

El Big Data juega un papel decisivo para las marcas activas durante los Juegos Olímpicos, ayudando a reorientar las estrategias y a gestionar mejor procesos. Como en el caso de los miles de turistas y visitantes que se desplazaron a Brasil para poder ser espectadores del evento deportivo más importante del mundo. Páginas web y centros de contacto para reservas de tiquetes y hoteles, por poner un ejemplo, tienen el reto de responder con resolución, agilidad y cercanía a la enorme demanda de sus servicios y garantizar la sostenibilidad de sus plataformas, lo que impacta sobre la experiencia del cliente, con sus posteriores comentarios en las redes sociales acerca de la calidad de la atención y servicios prestados.

Por otra parte, el reto informativo y periodístico no es de menores dimensiones. Aquí es donde podemos magnificar el impacto de las múltiples alternativas de contacto de la organización con los usuarios; sobre todo en el acceso a la información, en donde la televisión y radio se mantienen, pero los correos electrónicos, mensajes de texto, 'apps', chats y redes sociales, que son consultadas a través de los dispositivos electrónicos como tabletas y smartphones cada vez ganan más terreno. Los medios y los mismos organizadores deben ofrecer alternativas para cubrir de forma personalizada las necesidades de cada usuario. Hablamos del experience journey de los mayores y de los nativos digitales. En definitiva, el aprovechamiento de las herramientas multimedia e interactivas, tienen una gran influencia en la construcción o fortalecimiento de marca en el contexto de los Olímpicos.

Sin duda, lo que está detrás de esta oferta informativa es la misma infraestructura y facilidades que proveen los organizadores del evento para los periodistas, quienes terminan siendo otros “clientes” dentro del engranaje de este mega-evento además de actores fundamentales. El Rio Media Center es uno de los ejemplos de infraestructura de estos juegos olímpicos, se trata de una estructura de 2.700 metros cuadrados, erigido en un lugar estratégico en la Ciudad Nueva, junto al comité olímpico 2016. Allí se dispusieron mesas de trabajo, internet gratis, teléfonos, salas de reunión, estudios de televisión y radios, servicios de broadcasting y puntos para la generación de imagen. Con lo que se busca garantizar que el mundo entero esté informado sobre los temas claves, qué sucede, quién compitió, resultados, testimonios, momentos históricos, etc.

Este magno encuentro deportivo impacta a las personas de distintas maneras, son muchos los actores y marcas, incluida la marca Río 2016, con retos relativos a generación de experiencias positivas en los distintos públicos; porque en persona, como deportistas, visitantes, periodistas, o en remoto como lo somos millones de espectadores del mundo, todos tenemos expectativas muy altas y necesidades distintas ante una cita que nos congrega cada cuatro años.

Fernando Rodríguez
gerente general de Unísono Colombia