La profesionalización de los contact centers

En menos de dos décadas, Colombia se convirtió en potencia exportadora de este sector.

Contact centers
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Portafolio
junio 20 de 2016 - 03:46 p.m.
2016-06-20

La evolución de los centros de contacto, o contact centers, en nuestro país ha estado marcada por el desarrollo tecnológico y la eficacia en el trabajo que realizan, y que han hecho de este sector nacional una potencia latinoamericana exportadora de servicios de talla mundial.

El proceso de profesionaliza¬ción de esta industria inició hace más de quince años, cuando a Co¬lombia empezaron a llegar com¬petidores internacionales atraí¬dos por el marcado crecimiento económico y empresarial local de aquel entonces. A partir de ese momento, el avance del sector ha sido vertiginoso.

Mientras que en el 2001 las ventas anuales del sector eran de 104.566 millones de pesos, en el 2014 alcanzaron la cifra récord de 2,9 billones de pesos. Esta in¬dustria ha registrado, además, un crecimiento promedio anual de 30 por ciento durante los últimos quince años, una tendencia po¬sitiva que no muchas industrias se pueden dar el lujo de registrar, según Ana Karina Quessep, di¬rectora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

“Las bases de datos pasaron de ser manejadas en archivos de Excel, complejos y desordenados, a utilizar tecnología de última ge¬neración con capacidades predic¬tivas, que hacen más exactos, or¬denados y rigurosos los procesos. El sector avanza hacia el bilin-güismo y ofrece a sus trabajadores un empleo —cada vez—de mayor calidad”, agrega Quessep.

Por ello, el desarrollo de esta industria ha llevado al país a po¬sicionarse como exportador de servicios de contacto, sin pre¬cedentes. En el 2005 sus ventas externas en este rubro sumaban 35.000 millones de pesos, en tan¬to que para el 2014 alcanzaron los 524.349 millones de pesos, regis¬trando un crecimiento promedio anual del 38 por ciento, y llegando a los principales mercados de Es¬tados Unidos (35,22 por ciento), España (31,39) y Argentina (13,09).

Los centros de contacto en el país son protagonistas en la región. Además, Colombia tiene el segundo lugar, después de México, en servicios de outsourcing. A nivel nacional, esta industria trabaja prin¬cipalmente para los sectores de tele¬comunicaciones (52,76 por ciento), banca y servicios financieros (15), y medios de comunicación (7,52), atendidos por centros de contacto en los que existen múltiples canales de acceso para los clientes.

De igual manera, las compañías que ofrecen este tipo de servicios deben llegar con ellos a nuevos sec¬tores. De hecho, tienen oportunida¬des en minería, georreferenciación y farmacéutica, así como pequeñas y medianas empresas (pyme). “Muchos son los desafíos y, en consecuencia, la innovación, la experiencia inter¬nacional en diferentes industrias y el alcance que marcarán la diferencia”, sostiene Fernando Rodríguez, gerente general de la multinacional Unísono, una de las compañías líderes de esta industria, con más de 900 empleados en Colombia.

“Asimismo, una mezcla de tecno¬logía de punta, empleados altamente calificados, tanto en consultoría como en el área operativa, además de la pre¬cisión en la ejecución, son factores cla¬ves para diferenciarse en el mercado. Por eso, les apostamos a la capacita¬ción del personal, al bilingüismo y a la actualización tecnológica, entre otros aspectos, con soluciones de vanguar¬dia como el sistema de biometría de voz para la autenticación de clientes, que recientemente lanzamos”, agrega el directivo, para quien las condiciones están dadas para que el país fortalezca su rol en el sector.

Además, los centros de contacto pasaron de establecerse únicamente en Bogotá a buscar sedes en otras re¬giones. Esta tendencia, originada en la búsqueda de eficiencias por parte de una industria en crecimiento, ha tenido un efecto positivo como motor de progreso y generador de empleo en ciudades y poblaciones distintas a la capital. Así, aunque Bogotá emplea el 49,93 por ciento del sector, hay otras zonas que también lo hacen: Medellín (20,48 por ciento), Manizales (8,07), Cali (8,05), Barranquilla (4,24), Pereira (3,44) y Bucaramanga (1,84).

En ese contexto, han sido claves las sinergias logradas con la creación de la Asociación Colombiana de Contact Centers, a comienzos de la década pa¬sada. En ese entonces, siete empresas que representaban casi el 90 por cien¬to del sector. Actualmente, el gremio agrupa a más de 50 firmas que suman cerca del 85 por ciento de las empresas locales y multinacionales especializa¬das, y que cada año reúne a casi 1200 personas para discutir, aprender sobre tendencias y entender el futuro que en¬frenta el ramo.

No obstante lo anterior, el reto sigue siendo enorme. Continuar profesiona¬lizando esta gran industria generadora de empleo, con compañías y trabajado¬res mejor preparados, y con el respaldo de certificaciones de calidad globales y políticas claras de bilingüismo que permitan ampliar y atender mejor los mercados estadounidense, así como el brasileño, cuyo potencial todavía está inexplorado.