En marcha herramienta para mediación de los consumidores

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene en marcha una herramienta que permite a los consumidores conciliar una queja, directa y rápidamente, con un proveedor de bienes o servicios, con la mediación de la propia entidad.

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agosto 25 de 2012 - 01:04 a.m.
2012-08-25

El superintendente, José Miguel de la Calle, explicó que el Punto de Soluciones “es un mecanismo de mediación que puede ser físico o virtual y que permite que los consumidores no se tengan que someter a un proceso completo, sino que, una vez la persona presenta un reclamo, inmediatamente entramos en contacto con el proveedor telefónicamente o de manera virtual y por cualquiera de esas vías se exhorta a una solución”.

Luego se busca que las partes se acerquen y lleguen a un acuerdo, que se puede alcanzar gracias a un contacto telefónico o a la plataforma en Internet, con la participación de un funcionario de la Superintendencia.

La plataforma está por perfeccionarse, pero hoy cualquier queja que se tramite por la red tiene como primera alternativa de solución el Punto de Soluciones.

En los cuatro o cinco meses de operación del mecanismo, los resultados “han sido fenomenales”, dijo De la Calle, pues “el 46 por ciento de los reclamos que se presentan en el país lo estamos resolviendo por el Punto de Soluciones”.

Para el consumidor, esto ha resultado beneficioso en la medida en que, antes, la solución de un reclamo tardaba un año, mientras que ahora se puede demorar, con el proceso tradicional, apenas tres meses, en promedio.

Sin embargo, el funcionario destacó que el nuevo camino es mucho más expedito porque “nos estamos demorando entre 5 y 10 días” en atender determinado caso.

Además, la agilidad de los procesos también ayuda a descongestionar la entidad, señaló De la Calle.

En caso de que las partes no logren conciliar, la Superindustria se reserva el derecho de investigar el caso, aunque, de todas maneras, el mayor esfuerzo apunta a resolverle los problemas al consumidor antes que sancionar al proveedor.

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