141 demandas diarias se reciben por abusos contra el consumidor

El 69 % de los casos radicados ante la SIC este año son peticiones relacionadas con telecomunicaciones.

Quejas de usuarios en SIC

Según sus cifras, en el último año, hay un incremento del 111 % en las asesorías relacionadas con supuestos abusos de empresas y comerciantes.

Óscar Bernal / Llano Sie7e Días

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Portafolio
junio 25 de 2017 - 12:48 p.m.
2017-06-25

Mónica Alexandra Cañas escuchó por radio una promoción de una escuela de idiomas que ofrecía un paquete educativo en Bogotá consistente en un curso de inglés personalizado, en aulas de no más de ocho estudiantes. El plan incluía un paquete de libros como material didáctico

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Cañas llamó al número del comercial y adquirió el curso. Pero, según dice, en las primeras sesiones se dio cuenta de que los docentes solamente se dedicaban a revisar y corregir las actividades de los libros. Esto, a pesar de que en el diálogo telefónico con la vendedora del curso había quedado claro que los libros eran material de apoyo.

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Esta es una de las quejas –la compra de cursos académicos, especialmente de idiomas, que incumplen lo que prometen– por las que más preguntan personas de estratos 1, 2 y 3 a los consultorios jurídicos de las universidades que prestan ese servicio. Según sus cifras, en el último año, hay un incremento del 111 % en las asesorías relacionadas con supuestos abusos de empresas y comerciantes contra los consumidores.

Aunque para interponer una demanda de este tipo no se necesita abogado, pues ese trámite puede hacerse a través de la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), los 70 consultorios jurídicos de la Asociación Colombiana de Facultades de Derecho alertan por el aumento en estas consultas.

Wilson García Jaramillo, director del consultorio jurídico de la Universidad La Gran Colombia, señala que no necesariamente se trata de un aumento en las quejas, sino de que los consumidores están siendo más activos a la hora de defender sus derechos. “Los comerciantes acceden muchas veces a conciliar cuando ven a los consumidores acompañados de un abogado”, afirma.

Entre el 1.° de enero y el 31 de mayo de este año se han presentado 21.352 demandas ante la SIC, lo que corresponde a 141 demandas en promedio por día. El año pasado, la cifra total fue de 50.660 quejas.

De las interpuestas este año, el 69 % corresponden a reclamaciones por servicios de telecomunicaciones; el 19 %, a reclamos contra compañías de grandes superficies, es decir, almacenes y tiendas, y le siguen con 12 % las querellas contra el sector aeronáutico.

Garantía de celulares por defectos de fábrica es la reclamación que se sitúa en el primer lugar, según datos de la SIC. La segunda son los cobros indebidos en la facturación.

Por ese concepto, el año pasado, la ‘Súper’ condenó a Movistar a devolver 6.000 millones de pesos a más de 200.000 usuarios a los que había cobrado 30.000 pesos de recarga inicial por cambiar las líneas de pospago a prepago.

En cantidad de reclamos, se ubica en segundo lugar la publicidad engañosa sobre las cualidades de los celulares o de los planes de telefonía móvil y paquetes de televisión, telefonía e internet.

El último informe de la SIC sobre PQR (peticiones, quejas y reclamos), que abarca desde enero hasta septiembre del 2016, indica que entre esas fechas los ocho operadores de telefonía celular del país recibieron en promedio 1,16 PQR por cada línea telefónica (58’298.374).

En cuanto a las grandes superficies, los usuarios denuncian abusos por no reconocimiento de garantías, errores en los precios anunciados, publicidad engañosa, omisión del derecho de retracto para compras por internet y problemas que surgen durante la prestación de servicios, como daños en los vehículos que se dejan en parqueaderos.

CUMPLIR CON LO QUE OFRECEN

Importantes empresas han tenido que pagar millonarias multas por incumplir las promesas que les hacen a sus clientes.

Una de las más sonadas, por 277 millones de pesos, le fue impuesta a Kokoriko el año pasado por ofrecer ‘la Picada Mundialista’, que consistía en un combo de ocho alas de pollo con cuatro mazorcas, pero en realidad eran cuatro alas partidas en dos y media mazorca partida en cuatro.

En cuanto a los servicios aeronáuticos, no reconocer el derecho al retracto en la compra de tiquetes aéreos es la queja más recurrente.

Le siguen la no prestación de un servicio o los daños y pérdidas de equipaje.

Sin embargo, el abogado García asegura que muchas personas se abstienen de presentar demandas por simple falta de interés, desconocimiento de la norma o por congestión en la SIC, que a pesar de que sus tiempos de respuesta son de los mejor calificados, se ve desbordada ante la gran cantidad de casos reportados.

Por eso, el abogado dice que es aconsejable buscar otros conductos como presentar la queja primero ante la empresa o tramitar una conciliación extrajudicial. En ese sentido, afirma que los consultorios jurídicos han firmado convenios para capacitar tanto a usuarios como a comerciantes.

“Hay un afán desaforado por captar al cliente. Por eso hay muchos vendedores que terminan timando al usuario”, asegura.

Tanto la ‘Súper’ como los consultorios alertan por una mala práctica relativamente generalizada que tiene que ver con la negativa a reconocer derechos de los consumidores que están más o menos claros y que solo terminan siendo validados cuando el afectado interpone las quejas ante las autoridades del ramo o busca un abogado.

Redacción JUSTICIA
EL TIEMPO

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