El sector de ‘Contac Center y BPO’ muestra cada vez más fuerza.

Empresas del sector esperan estar por encima de los 1,6 millones de pesos en ingresos este año.

Si la industria de los 'contact centers' y BPO se sigue comportando como lo ha hecho en los últimos años, los ingresos del sector llegarían este año a 1,68 billones de pesos.

Sin embargo, las cifras oficiales solo se darán a conocer durante el noveno Congreso Andino de Contact Center y el segundo Foro Internacional de BPO, que se desarrollarán esta semana en Bogotá, y en el que participarán empresas y expertos de Estados Unidos y varios países de América Latina.

Esta industria, que es relativamente joven en el país y tiene una historia de 16 años, obtuvo ingresos el año pasado del orden de los 1,45 billones de pesos, lo que implica una variación del 7,74 por ciento e relación con 2010, cuando los ingresos fueron de 1,34 billones de pesos.

Si bien es una industria en franco crecimiento, especialmente en momentos que Colombia se ha convertido en el país en el que las diferentes firmas extranjeras quieren estar, y ha tenido toda la evolución a dar mayores servicios, uno de los objetivos es la transformación de las empresas hacia un entorno digital.

“Para todas las empresas es muy importante encaminar sus procesos de comunicación a los medios digitales.

Ahí es donde se están moviendo los clientes y donde están solicitando respuestas a sus inquietudes”, dijo la directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, Ana Karina Quessep.

Y es que, lógicamente, las redes sociales llevan a que los consumidores tengan una relación más directa con las diferentes empresas, a lo que las firmas de contac center le hacen seguimiento y tratan de resolver las inquietudes, quejas y reclamos de los ciudadanos.

“Estamos en el cuarto de hora de la industria”, dijo Quessep. Esta es una industria que el año pasado empleó a 80.000 personas, lo que implicó un crecimiento del 9,05 por ciento en relación con el 2010, cuando los empleos directos sumaron 73.360.

EXPORTACIONES

Igualmente, estas empresas exportan sus operaciones, lo que se refleja cuando llegan las firmas extranjeras a demandar los servicios que prestan los ‘Contac Center’.

El año pasado esas exportaciones sumaron 232.000 millones de pesos.

Temas como el uso y la importancia de las redes sociales como canal de atención a clientes, gestión del estrés e inteligencia emocional, y el poder oculto de los clientes, serán los puntos que se abordarán en El Cubo de Colsubsidio, donde será el evento.