Aerolínea Aires afirma que su cumplimiento ha subido un 80%

El lunes la aerolínea estrena nombre que será LAN. Hay pintados 13 aviones con nuevo logo. La empresa agregó que las quejas han bajado 40%.

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diciembre 03 de 2011 - 01:10 a.m.
2011-12-03

Menos de un año le tomó al director Ejecutivo de Aires –que desde el lunes se llamará LAN–, el argentino Hernán Pasman, mejorar los estándares de cumplimiento, de quejas y de servicio de la aerolínea.

Por eso, los dueños de Aires se sienten tranquilos de dar este paso y aterrizar de una vez por todas en Colombia.

Si bien todavía Aires está en los primeros lugares de reclamos de los colombianos, ese porcentaje bajó de un año a otro en un 40 por ciento.

En lo que toca a cumplimiento se pasó de niveles entre 40 y 50 por ciento, a cumplimientos del 80 por ciento.

¿Cómo va el proceso de la llegada de LAN?

Fue una transformación grande de todo un año. Esto es el resultado de todo el esfuerzo y de los cambios que se han hecho.

Entre ellos el tema de la certificación IOSA, mejorar nuestra puntualidad a 80 puntos de manera consistente, todos los cambios en procesos de check-in en el aeropuerto, cambiamos muchos procesos a los estándares de LAN que no teníamos.

¿Ya entonces están listos para dar el paso y llamarse definitivamente LAN?

Hoy nos sentimos cómodos para tomar la decisión y decir que Aires puede ser LAN. Nos falta trabajo, pero estamos en un estándar de seguridad y de servicio y nos sentimos cómodos con que la experiencia de viaje de un pasajero de otros países, va a ser muy similar a la experiencia de viaje que ofrecemos en otras naciones.

¿Cómo van en el tema de cumplimiento de Aires, que es uno de los lastres del pasado?

Hemos mejorado. En puntualidad hemos pasado de un estándar entre 40 y 50 por ciento de puntualidad a tener 80 por ciento de puntualidad de manera sostenida. Gran parte de la impuntualidad es el fuerte invierno y las restricciones de infraestructura en el Eldorado.

¿Cómo mejoraron ese porcentaje?

Lo que hicimos fue un rediseño del itinerario. Lo que hicimos fue estresar menos la operación de los aviones, dejando también unos aviones de back up, lo que significa que se tiene un avión que no se programa para volar, para que sea capaz de afrontar contingencia en el momento que aparezaca ésta.

En quejas, si bien Aires mejoró, sigue siendo la segunda. ¿Qué falta para bajar más en esto?

Tenemos un 40 por ciento menos de quejas de lo que teníamos el año pasado. Lo que nos falta es terminar de rediseñar los procesos de información que le damos al pasajero.

Eso en parte, y falta trabajar con el pasajero, educarlo en cuáles son sus derechos y obligaciones y en cuáles son los derechos y las obligaciones de las aerolíneas. Lo otro es que en Aires tenemos un pasajero que no vuela frecuentemente.

El año pasado del total, el 40 por ciento lo hicieron por primera vez. Los nervios, la expectativa de lo que tiene que pasar, es muy diferente a lo que le puede pasar a un pasajero frecuente.

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