Banca colombiana lidera 'top' de satisfacción del cliente

Así lo revela un estudio realizado por Customer Index Value, realizado en más de 20 países.

El sondeo se hizo entre más de 3.000 clientes de la banca en las cuatro principales ciudades colombianas.

Archivo particular

El sondeo se hizo entre más de 3.000 clientes de la banca en las cuatro principales ciudades colombianas.

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septiembre 04 de 2015 - 12:43 a.m.
2015-09-04

A pesar de que han aumentado las quejas de los usuarios contra las entidades financieras, los clientes se sienten más satisfechos frente a los servicios que les prestan los bancos y el trámite que le dan a sus reclamaciones.

Es así como Colombia ocupó el primer puesto en un escalafón que cada año realiza Customer Index Value (CIV) y cuyos resultados se darán a conocer este viernes en Bogotá.

Esta compañía aplica en más de 20 países una metodología desarrollada en Estados Unidos, de la cual resulta un índice de satisfacción al cliente.

En la clasificación, Colombia mejoró su desempeño y obtuvo 80 puntos, seguido por Estados Unidos con 76 puntos, Reino Unido y Singapur que alcanzaron un puntaje de 74, y Suráfrica con 70.

En América Latina, el siguiente del escalafón es Brasil, con 66 puntos.

Juan Pablo Granada, presidente de CIV en Colombia, señala que el buen resultado del país tiene que ver con que “los bancos mantienen la calidad percibida de sus productos y servicios por encima de los 80 puntos y el valor que perciben los clientes del sector bancario sigue creciendo de manera importante, mostrando la relevancia que tiene para los consumidores financieros un sector bancario sólido, de costos cada vez más competitivos, que les garantice sus ahorros y apoye la construcción de su patrimonio”.

El estudio incluye además un ‘ranking’ de los bancos del país. El primer lugar lo ocupa el Helm Bank (hoy CorpBanca Helm), con 82,6 puntos, seguido por Davivienda, con 81,5.

Otras entidades por encima del promedio nacional son CorpBanca, Citibank, BBVA, Banco de Occidente y Colpatria.

Lógicamente, la mayor penetración de los servicios bancarios trae consigo un aumento en la cantidad de quejas, aunque en los dos últimos años ha bajado la proporción de clientes que presentan reclamaciones, del 21 al 17 por ciento.

No obstante, la calificación de los usuarios a la atención que se le da a los reclamos pasó de 72 a 76 sobre 100, dice el informe.

Sin embargo, CIV advierte que “el mayor problema de las organizaciones sigue siendo el bajo cumplimiento de las expectativas y promesa de servicio entregado a sus clientes, lo que redunda en quejas y potenciales riesgos de voz a voz negativo”.