Desde hace más de tres años, Bancolombia viene desarrollando el concepto de ‘Banca más humana’, que hace parte de la estrategia de capacitación y formación que reciben sus colaboradores con el fin de mejorar las políticas de servicio al cliente en el Grupo.
Sin embargo, las buenas prácticas en este concepto han sido producto de años de maduración de un trabajo comprometido con las personas, las empresas y los gobiernos, a los que Bancolombia presta sus servicios y ofrece sus productos.
Gonzalo Toro, vicepresidente de empresas y gobierno del Grupo Bancolombia, explica que gracias a equipos de expertos, que se encargan de desarrollar soluciones financieras, es que logran satisfacer las necesidades de todos los clientes. “Nuestro propósito es estar cerca de ellos y, a través de nuestro modelo de servicio, ser impecables y oportunos a través de un portafolio de productos que esté a la altura de sus expectativas”, cuenta el directivo.
Por ejemplo, lo que en la banca privada tradicionalmente se conoce como vicepresidencia de operaciones, en Bancolombia se llama vicepresidencia de servicio al cliente.
En realidad, todo el concepto de servicio al cliente es una estrategia corporativa en esta entidad del sector financiero. “Buscamos llevarles a las compañías con las que tenemos relaciones todos los productos y servicios necesarios para que sus proyectos alcancen las metas esperadas”, explica Toro.
ESTRATEGIA
Más allá de tener un departamento encargado de la satisfacción de los usuarios, en Bancolombia el buen servicio es parte del ADN de todos los empleados. “Partimos de la base de que todos somos responsables y esto incluye un cambio en la concepción tradicional de las áreas operativas. De esta manera, teniéndolos como centro, nos movilizamos en función de corregir y dar solución a sus inconformidades”, dice el vicepresidente de empresas y gobierno del Grupo.
Más allá de las quejas y reclamos recibidas, el Banco infunde como política corporativa procesos como escuchar, pensar en el otro y ser sensible a sus necesidades. “Esta actitud nos ha llevado a evolucionar, a innovar en la experiencia grata de nuestros clientes, privilegiando una manera diferente de relacionarnos, en la que todos somos importantes”, cuenta Toro.
Además, no hay un presupuesto de gastos establecido para esta función.
“Al ser parte integral de nuestra estrategia, todo lo que invertimos siempre está en función del cliente, sea la apertura de una sucursal, la instalación de una plataforma para e - Trading, la inversión en capacitación en análisis de crédito o la puesta en funcionamiento de nuevos mecanismos de seguridad para las transacciones”, explica Toro, y agrega que “queremos ser cada vez más innovadores para facilitarles la vida a ellos y que sientan que sus empresas cuentan con el respaldo de una organización financiera sólida”.
Sin duda, se trata de un proceso de transformación interna. “Es una filosofía, un convencimiento y un deseo de servir, que se ha ido adaptando a los cambios que a lo largo de los años hemos experimentado. Seguimos creciendo y cada paso que damos nos trae retos que nos invitan a ser mejores en lo que hacemos”, señala el directivo.
En conclusión, el servicio al cliente es un pilar fundamental para el Grupo Bancolombia y su meta es que cada cliente tenga una experiencia grata, independientemente del canal, producto o geografía. Se trata de conocer culturas, costumbres, personas y necesidades, y a las empresas, para definir en qué medida aplican su modelo de servicio.
