Los call centers van a ‘la carrera’

La capacitación de los empleados se ha convertido en una esencial inversión.

Las personas que atienden un teléfono necesitan capacitarse constantemente.

Archivo Portafolio.co

Las personas que atienden un teléfono necesitan capacitarse constantemente.

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agosto 15 de 2012 - 11:19 p.m.
2012-08-15

Hace unos años, cuando los call centers comenzaron a multiplicarse y a imponerse como el servicio con el que toda firma nacional o internacional debía contar, no se escatimaba en contratar a cualquier persona que se sintiera capacitada para contestar un teléfono y atender las peticiones del usuario.

Pero con el tiempo, las cosas se fueron sofisticando y los servicios pasaron a ser parte de un portafolio fortalecido, hasta el punto que se volvió una regla exigir a los postulantes que fueran, como mínimo, bachilleres, con la posibilidad de que puedan crecer profesionalmente dentro de la compañía o de capacitarse para hacer una carrera empresarial.

“Este, precisamente, es uno de los puntos que hacen parte de la lista de ventajas de trabajar en un call center.

Y aunque hay quienes ven esta labor como un oficio de paso o mientras consiguen algo relacionado con la profesión que están estudiando o mejor remunerado, hay otros que se lo toman muy en serio y se preocupan por aprovechar los niveles de capacitación que ofrece la compañía”, dice Yuly Socha, jefe de operaciones de Allus Global BPO Center.

Grandes ventajas

Según Gabriel Toscana, vicepresidente de Nearshore de Teleperformance, además de poder trabajar en jornadas de medio tiempo o completa, según la disponibilidad del interesado, otros de los beneficios que recibe quien labora en un centro de estos es que gana experiencia laboral, mejora la pronunciación y modulación, perfecciona el inglés (cuando se atiende a clientes internacionales), recibe capacitaciones y, en general, puede comenzar a hacer carrera en un área que tiene amplia expansión y muchas posibilidades de desarrollo”, dice Toscana.

Por ejemplo, agrega Socha, en Allus Global un trabajador puede hacer el Plan Carrera, lo que le permite ser promovido del cargo en un lapso de seis meses, si demuestra mayores aptitudes y una mejor condición profesional.

“Se empieza como asesor de call center, pero luego puede aspirar a ser formador o técnico, líder, jefe de operación, gerente y director. Y esto se logra, además de la experiencia, con el aprovechamiento de la formación que ofrece la empresa”.

MÁS EJEMPLOS

“En Teleperformance tenemos el programa Jump, para los empleados que tengan como objetivo pasar de agentes, que es el cargo con el que se empieza, a supervisores.

“Pero también se hacen capacitaciones constantes a todo el equipo, en temas como las mejores técnicas de venta y cómo tratar a los clientes. De igual forma, se ofrecen cursos de inglés a quienes atienden en español, pero quieren entrenarse en el otro idioma”, adiciona Toscana.

LOS PERFILES DE LA NÓMINA

El 80 por ciento de las personas que trabajan en los call center o en el sector de outsourcing son jóvenes entre los 20 y 26 años, aproximadamente, que costean sus estudios con estos trabajos.

Pero también lo solicitan mucho las amas de casa, entre los 35 y 42 años, que buscan horarios que les permitan aportar económicamente al hogar, sin afectar su vida familiar.

Este perfil corresponde a un creciente 15 por ciento, dicen los expertos. “Pero hoy los mismos clientes exigen que las personas que los atiendan tengan un rango de preparación o un título de formación educativa”, dice Yuly Socha, jefe de operaciones de Allus Global.

Claudia C. Garcés

Redactora de CEET

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