Certificaciones en busca de las mejores empresas

Los contact centers en Colombia cada vez más garantizan que sus procesos cumplan con altos estándares, para beneficiar tanto a usuarios como a clientes.

Certificaciones en busca de las mejores empresas

Guillermo Ossa

Certificaciones en busca de las mejores empresas

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marzo 26 de 2014 - 12:40 a.m.
2014-03-26

Control de procesos, satisfacción de clientes, seguridad en tecnologías de la información y cada uno de los eslabones de la cadena de valor de los contact centers es susceptible de mejora y adecuación a las necesidades de un mercado que cuenta con jugadores de todos los tamaños y tipos, un universo en el que las grandes diferencias vienen de la mano de las certificaciones.

Estas se pueden definir para operaciones como cobranzas, televentas, audio respuestas, servicio o para todo el conjunto, y que son inherentes a la labor base de las empresas que gestionan todos los contactos de sus clientes a través de una variedad de medios de comunicación.

Otras de esas certificaciones se otorgan a temas de seguridad y de tecnologías de la información que, si bien no constituyen el negocio como tal de los contact centers, sí son fundamentales en el buen desempeño del mismo.

“Por un lado, explica Alejandro del Riccio, director general de Kenwin, consultora internacional que brinda servicios de consultoría, capacitación y certificación para la fidelización, atención y captación de clientes, hay certificaciones para operaciones propiamente dichas, como también existen para diversos niveles de experiencia que se enfocan en profesionales de la industria. Las primeras son las que miran las operaciones funcionando en su conjunto, mientras que las de profesionales se refieren a niveles de conocimiento sobre gestión de operaciones de contact center que tiene una persona”.

Carlos González, director ejecutivo de áreas de apoyo de Allus, compañía proveedora de soluciones de contact centers y BPO, señala que, con certificaciones como ISO 9000, ISO 27000, COPC y PCI DSS, se obtienen “beneficios muy altos para el sector en aspectos como la formalización de los procesos y la estructura de los negocios. Cuando una empresa obtiene una cualificación superior se fortalecen sus ventajas comparativas y demuestra madurez en medio de la industria y ante la competencia”.

Pero aclara que la implementación final de una certificación no es el gran objetivo, sino los beneficios que esta trae para las organizaciones. “Tener una empresa certificada la hace más atractiva para quienes subcontratan”, agrega González.

RUTA A LA EXCELENCIA

En el tema de certificaciones hay que referirse a normas como la ISO 9000 que prueba que los procesos y los servicios prestados responden a las demandas del mercado.

A esta se suma la ISO 27000, que especifica cómo se debe adelantar la implantación de mejores prácticas en un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información en una empresa.

Las normas COPC (Customer Operations Performance Center, o centro de funcionamiento de operaciones de clientes), constituyen, en su conjunto, las prácticas de gestión, los procesos consistentes y las métricas de rendimiento para lograr y mantener la mejora continua dentro de la organización, con el fin de incrementar los niveles de satisfacción de los clientes en materia de servicio y calidad.

Aunque no va al núcleo de negocio como tal de los contact centers, la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards, o seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) se convierte en vital para la administración de la seguridad, las redes, el software y las políticas de la protección de la información.

DETRÁS DEL OTORGAMIENTO DE UNA CERTIFICACIÓN

“Los procesos a nivel de todas las certificaciones que hemos afrontado tienen un desarrollo similar, explica el director ejecutivo de áreas de apoyo de Allus. Primero, se debe contratar un representante de la entidad certificadora y se realizan evaluaciones diagnósticas de los procesos existentes versus los requisitos de estas normas. Una vez se hace esto, se definen planes de acción para la implementación de medidas que permitan el cumplimiento de dichos requerimientos y las fechas de auditoría de certificación. Algunas de estas entidades realizan lo que se llama auditoría final de certificación con el fin de probar qué tan cerca o qué tan lejos se está como empresa de lo que pide cada una de las certificaciones”.

 

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