El cliente, un mundo de sensaciones y emociones

Entender los sentimientos de las personas al tomar decisiones es el punto de partida para crear estrategias empresariales y alcanzar el éxito corporativo.

Las nuevas tendencias del mercadeo están dirigidas a una atención personalizada que busca el bienestar del usuario.

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Las nuevas tendencias del mercadeo están dirigidas a una atención personalizada que busca el bienestar del usuario.

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febrero 12 de 2015 - 02:52 a.m.
2015-02-12

“Desde hace mucho tiempo se habla del marketing como la única manera para dirigirnos a un cliente en particular. Pero surgió la neurociencia para asomarnos al pensamiento y a las emociones de los consumidores.

"Fue así como se desarrolló el concepto de clienting, que es trabajar persona por persona, cliente por cliente, para entender cómo funcionan su cerebro y sus emociones al tomar decisiones y cómo funcionan sus hormonas, en términos de apertura hacia los demás”.

Así explica María del Carmen (Marita) Abraham el concepto neuroclienting, tema relativamente nuevo, junto con el de endomarketing, que tienen gran impacto en las organizaciones, equipos de trabajo y en las relaciones de todo tipo.

Ella es argentina y conferencista dinámica y de alto impacto, con más de quince años de experiencia. Sus charlas son atractivas, con un estilo diferente, interactivo, experiencial, dinámico y divertido.

Marita estará en Bogotá para hablar de estas tendencias, en el Congreso Andino de Contact Centers y CRM, que se realizará del 21 al 23 de abril en el Centro Empresarial y Recreativo El Cubo. Su conferencia será ‘Endoclienting: mercadeo interno y pautas para la retención del talento’.

A propósito de su visita al país, conversamos con ella acerca de estos dos novedosos criterios, que para muchos aún son desconocidos y que para otros empiezan a convertirse en la base para su nueva visión de mercadeo.

¿Qué otras aplicaciones tienen el neuroclienting y el endomarketing?

“Estos son conceptos muy nuevos que no solo van a tocar las relaciones humanas comerciales sino que también se pueden aplicar en cualquier tipo de relación interpersonal.

“El neuroclienting pone estos comportamientos en evidencia y es lo que trataré en la presentación. Haremos ejercicios que demuestran cómo establecer mejores relaciones con compañeros, jefes, clientes y empleados.

“En particular, se ha venido trabajando desde hace mucho tiempo el tema del neuromarketing. Con esto se ha procurado ejecutar la investigación de mercado, no solamente apoyándonos en herramientas tradicionales, sino también entendiendo las reacciones y estímulos cerebrales al momento de predecir el comportamiento de nuestros clientes.

“Los latinoamericanos compartimos algunas cosas interesantes, como la vinculación afectiva o emocional que solemos manifestar en casi todos nuestros momentos, y la importancia que tienen las emociones al momento de decidir, lo que en otras partes del mundo no es tan relevante. Esto hace que sea necesario adaptar modelos de negocio que puedan ser aplicables en la región. El neuroclienting permite trabajar este tipo de aspectos de mejor manera”.

¿Qué resultados se obtienen al implementar estas nuevas prácticas?

“Lo primero que una compañía puede hacer con el neuroclienting es entender cómo coopera el cerebro. Cuando adelantamos un plan de mercado lo hacemos basándonos en que las personas puedan reaccionar de determinada manera, pero esto no siempre es cierto en la práctica. Una persona puede decir en una encuesta que sí consumiría un producto, pero otra cosa sucede en el punto de venta.

“Con el neuroclienting podemos predecir tendencias en contextos mucho más reales y tener en cuenta el comportamiento y el funcionamiento cerebral.

“La segunda aplicación es el endoclienting, que consiste en utilizar todos los principios de la neurociencia para dirigirlos al mercado interno y determinar cómo podemos retener talento o saber si una persona se quiere proyectar en una empresa y de qué manera, por ejemplo.

“El endoclienting es muy útil para planificar la carrera, trabajar con el empleado o cliente interno, definir el clima organizacional, implementar temas de liderazgo en mentoring y promover mejores contextos de trabajo. Esto lo vamos a desarrollar durante el taller en el Congreso”.