Cuando el cliente tiene la razón

Los call center incluyen en sus servicios líneas para recibir sugerencias y quejas de ciudadanos.

Archivo Portafolio.co

Call Center

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julio 27 de 2011 - 01:55 a.m.
2011-07-27

 

Bajo el imperativo comercial que dice que ‘el cliente siempre tiene la razón’ y teniendo en cuenta que el generador de productos y servicios no está exento de tener fallas en lo que le ofrece al consumidor, nace la necesidad empresarial de contar con un departamento de quejas y reclamos.

Pero no solamente las empresas particulares tienen la obligación de tener estos departamentos especializados; a nivel público, el servicio de quejas y reclamos tiene su origen en la Ley 190 de 1995, más conocida como el Estatuto Anticorrupción, que impuso a las autoridades oficiales diversas obligaciones, encaminadas a preservar la moralidad de la administración pública y erradicar la corrupción administrativa.

Entre las obligaciones impuestas está la establecida en el Artículo 53 de dicha Ley, que hace obligatoria la existencia de una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad respectiva.

Sin embargo, no todas las organizaciones empresariales privadas o públicas están en capacidad de montar, sostener y administrar un departamento de quejas y reclamos, por lo complejo de su infraestructura y los costos de mantenimiento.

Ante esta necesidad hay empresas especializadas en ofrecer, mediante outsourcing, servicios de peticiones, quejas y reclamos (PQR) a las compañías, grandes y pequeñas, a través de call center o telemercadeo.

Por lo general, son empresas que cumplen dos tareas de comunicación telefónica: atención de llamadas de entrada (in bound) y de salida, (outbound).

El telemercadeo de entrada, dice Natalia Fuentes Pulido, encargada de Operaciones de Coro de Colombia, “es una herramienta de comunicación con múltiples usos, que incluye líneas de ventas para toma de pedidos, respuesta publicitaria y el registro de reservas de productos y servicios; pero también, líneas para atención de servicio al cliente y la recepción de sugerencias, quejas y reclamos”.

El objetivo de este contacto telefónico se cumple bajo tres conceptos básicos: introducción, contenido del mensaje y cierre.

Con este procedimiento y la utilización de un software especializado de call center, se puede asegurar la homogeneidad de todos los contactos y servicios telefónicos; y como el tema es tan delicado, la primera virtud es la confidencialidad, por lo que toda empresa especializada se compromete a no comunicar a terceros los datos remitidos y a evitar que sus empleados puedan divulgarlos.

Por su amplio portafolio, uno de los grandes usuarios en el área de quejas y reclamos son las entidades bancarias, para atender consultas y peticiones de sus consumidores financieros.

Es así, que las corporaciones financieras siempre están dispuestas a fortalecer y mantener una cultura de atención y servicio.

UNA HERRAMIENTA CLAVE PARA EL BUEN FUNCIONAMIENTO EMPRESARIAL

Las peticiones, quejas y reclamos tienen dos tipos de solución, la primera la hace directamente el teleoperador, bien sea porque el cliente desea recibir un extracto bancario, hacer una reserva aérea o pedir una cita médica.

A través de este procedimiento, entre el 80 y 85% de las solicitudes son atendidas.

El porcentaje restante requiere soporte posterior, para ello, se hacen alianzas con proveedores tercerizados para que hagan una atención zonificada, labor que no puede realizar el operador del call center. Este caso se presenta cuando hay reclamos por daños en equipos, revisiones técnicas u otros hechos.

Según Miguel José López, Gerente General de Ventas y Servicios, “las empresas que tienen servicios tercerizados determinan el tiempo que debe disponer un teleoperador para cada llamada, este puede estar entre 20 y 25 segundos. Con base en eso, determinan el número de agentes que requieren para atender esas necesidades”.

Carlos Castillo Lugo

Especial para PORTAFOLIO

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