‘Colombia toma decisiones que atraen la inversión’

Los ‘call center’ y los BPO están retornando a la región y miran al país con mucho agrado.

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agosto 24 de 2012 - 12:32 a.m.
2012-08-24

La época en que los centros de contacto y los BPO salían de Latinoamérica a India y China se terminó, y hoy lo que el mercado está viviendo es que, en el caso de los que sirven a las tres Américas, prefieren instalarse en la región.

Así lo señala el director general de Avaya para Latinoamérica, Galib Karim, una compañía experta en proveer sistemas de comunicación empresarial para comunicación unificada, ‘call center’ y BPO.

En diálogo con Portafolio, el directivo habló del mercado.

¿Es duro para la región competir con Asia e India en ‘call center’?

Estamos viendo que están regresando a Latinoamérica los ‘call center’ que se habían ido a India y Asia.

Se habían ido y llegan por un desencanto en los niveles de servicio y el idioma, y están llegando a México, Colombia y Argentina.

Lo que hoy vemos es que salieron de la región porque nuestra estructura de costos no era la mejor, pero hoy vemos que hay muchos otros factores que hacen que el mercado regional sea muy competitivo contra China o India para llegar al mercado americano.

¿La tecnología es más cara aquí?

En el caso de los ‘call center’, el costo de la tecnología es apenas el 10 por ciento, el resto son personas, dotaciones, otras cosas.

Pero, además, hoy los gobiernos de Latinoamérica se dan cuenta de que es una importante fuente de empleo. Por cada empleo que genera un centro de contacto se generan cerca de 12 puestos.

¿Esta vez esos negocios se van a quedar?

Con los ‘call center’ globales pasa lo mismo que con otras multinacionales: y es que dependen de las cuentan que tengan y eso los hace dinámicos.

Muchas veces, son campañas de meses o años. En general, los centros de contacto en Colombia han registrado crecimiento año tras año.

¿Cómo es la competencia?

Es global. Cuando compiten por un cliente local, pueden estar compitiendo con una firma de México, de India, China más los competidores locales y la mejor oferta se quedará con el cliente. Claro, eso también hace que las firmas locales compitan por clientes en otras latitudes.

¿Cómo ve el mercado de las comunicaciones?

Para el segundo semestre, hay dinamismo en el país. Nosotros lo miramos por ocupación hotelera, hoy conseguir un hotel en Bogotá entre semana es casi imposible.

Además, los aviones hacia este destino están llenos. Y esto muestra que esta es una nación interesante a donde siempre llega la gente a hacer negocios.

Nosotros vemos muchas compañías extranjeras que están llegando y nos piden opciones para llegar. Mire, no hay nada que hacer, somos la parte del mundo que tiene mejor crecimiento.

Y en Colombia…

En el caso de Colombia se mezclan muchos factores. Ya hay estabilidad de seguridad, que antes no tenía. Ahora, los extranjeros vienen sin ningún problema.

El Gobierno está tomando decisiones para cosas ya muy centradas, cosas avanzadas y medidas sofisticadas, lo que hace que el escenario a futuro será muy positivo.

¿Por qué esa afirmación?

Las iniciativas del Gobierno van a dinamizar el mercado. Este es un negocio estratégico para Colombia, genera todo tipo de empleo, desde el básico hasta el sofisticado, porque el call center puede ser BPO.

¿Y qué viene para el país?

Los operadores de call center, que muchos son proveedores de BPO, ya ven una ventaja adicional del país, frente a otras naciones, de montar aquí sus operaciones de BPO.

Los operadores grandes deciden dónde instalar su contac center, que haga off shore, dependiendo de las facilidades que les de el país, de la facilidad de conseguir talento que hable inglés, de la estabilidad, de las facilidades que ofrecen las instituciones.

¿Aquí hay talento para hacer BPO?

Ya se hace. El tema es que tome mayor escala.

De hecho, hay proyectos que se adelantan en Colombia. Nosotros estamos adelantando varios para compañías extranjeras que lo están haciendo aquí.

Creo que el país ha dado pasos importantes. Es un país pionero en este nivel de compromiso para iniciativas tecnológicas. Son cosas que van a detonar el mercado.

¿En qué esta Avaya?

Ahora tenemos salas de video inmersivo. Tiene salas de videoconferencia y en aparatos portátiles puedes tener una conferencia en tiempo real high deffinition a bajo costo.

Ya no hay que llamar al técnico para iniciar la video conferencia. El video inmersivo, comparte archivos y eso va a ayudar al dinamismo del mercado que estamos buscando.

Mucho del centro del desarrollo del trabajo es para que la gente trabaje desde donde se encuentra.

Hoy, la oficina no es un sitio físico, es donde esté y que pueda trabajar.

Volviendo a los ‘call centers’ ¿cuál puede ser el cuello de botella?

Hace seis años en Centroamérica, se dio el ‘boom’ de estos negocios, pero después de 4.000 empleos empezó el problema de profesionales bilingües y eso freno el proceso.

César Giraldo

Subeditor Portafolio

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