Las personas y la tecnología deben ser un solo equipo

Expertos debaten sobre 'humology'. Ese será el tema del Congreso
de ‘contact center’ que se realizará entre el miércoles y el viernes en Bogotá.

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

Archivo particular

Empresas
POR:
edmtov@portafolio.co
abril 17 de 2016 - 07:00 p.m.
2016-04-17

El reto para las empresas en América Latina es atraer más clientes y fidelizarlos, como estrategia para enfrentar la competencia. Por eso, cada vez cobra más importancia la necesidad de conocer sus hábitos, intereses y necesidades para asegurar el éxito en los negocios a través de la prestación de servicios de excelencia.

Expertos nacionales e internacionales se reunirán entre el miércoles y el viernes de esta semana en Bogotá para hablar de la importancia de integrar la tecnología con las personas para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. El tema será tratado durante el 13 Congreso Andino de Contact Center y CRM, y el Costumer Summit.

Portafolio habló con Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, organizadora del encuentro.

¿Qué esperan de este evento?

Lo que nosotros queremos con el congreso es traer ideas innovadoras y ponerlas al servicio de los diferentes sectores y actores de nuestra actividad, al tiempo que transmitir las cosas que estamos haciendo en el país sobre este tema.

Necesitamos aprender entre todos compartiendo información.

¿En qué consiste la integración entre las personas y la tecnología, y que ustedes llaman ‘humology’?


Es la unión entre el ser humano y la tecnología. Más que humanizar la tecnología es la integración de estos dos protagonistas del desarrollo. Es buscar la manera de entrelazar a las personas y a la tecnología para el servicio al cliente.

¿Cuál puede ser un ejemplo de la integración entre el ser humano y la tecnología?

Un ejemplo claro es la virtualización de procesos en servicio al cliente. Uno podría tener una máquina que le entrega información al cliente hasta el momento en que el usuario desea interactuar con la empresa, es decir, hacerle una pregunta que no puede contestar la máquina. En ese momento el robot traslada la llamada a una persona que le dará la respuesta. Pero puede que la persona quede satisfecha solo con la respuesta automatizada.

Este es un proceso que se va acomodando a las nuevas generaciones. Estamos en un escenario donde la tecnología interactúa con las personas.

¿Cómo hablar ‘humology’ si las personas siempre creen que la tecnología les puede quitar su puesto de trabajo?

Nuestro primer objetivo es romper la idea de que la tecnología desplaza el empleo. Las herramientas tecnológicas son un complemento, una forma de facilitar y de brindar apoyo para alcanzar empleos más calificados y mejor pagados, en reconocimiento a la eficiencia en todos los niveles. Por eso, ‘Humology’ va a ser el hilo conductor de nuestro Congreso.

La tecnología es una forma de acompañar un proceso para hacerlo cada vez mejor y en favor de las personas. Son soluciones para la vida y la eficiencia.

¿Cuál debe ser el resultado final? ¿Que las personas se adapten a la tecnología? ¿Que la tecnología se ajuste a las personas? ¿O que se produzcan las dos cosas?

La idea es que haya una integración. Estamos convencidos de que la tecnología es un instrumento para optimizar procesos en favor del ser humano. La gente debe apropiarse de los avances tecnológicos para que todo sea más ágil y certero.

El motivo principal del congreso es mostrar y evaluar para dónde vamos, sin olvidar las personas y la necesidad de que mejore la calidad humana.

¿En todo este proceso, en qué parte toca el servicio de los ‘contact center’?

Este es un tema transversal. Hoy en día somos centros de contacto que ofrecemos muchos servicios y que se convierten en un instrumento de relación entre las empresas y el cliente. Siempre buscamos calidad en estas relaciones.

Somos parte de un ecosistema conformado por clientes, tecnología, Estado, proveedores de servicios e infraestructura.

¿Esto tiene como fin la eficiencia en todos los sentidos?

Correcto. La idea es generar la conciencia de excelencia. Hay que transformar las experiencias hacia el cliente con servicio, calidad, calidez, lealtad y muchas otras cosas más.

¿Está contemplada la presentación de modelos en torno a las tendencias del sector?

Claro que sí. Entre este martes y el jueves tendremos sesiones especializadas en torno a las tendencias del sector. Nos va a acompañar una persona experta en el tema de automatización y digitalización que va a transformar todo el sector de BPO. También escucharemos los planteamientos de especialistas en BPO y su transformación tecnológica.

LOS EXPERTOS INVITADOS

La diversidad del conocimiento será un punto clave. Por eso, al evento fueron invitados expertos en diversos temas. El estadounidense Scott Klososky, visiona- rio de la tecnología, se referirá a los conceptos sobre cómo ha cambiado el mundo; el mexicano Arturo Villegas, autor del ‘bestseller’ "Cómo ser feliz en mi trabajo", hablará sobre la manera en que empleados satisfechos crean experiencias memorables para los clientes; y la española Maryam Varela, PhD en inteligencia emocional, dirigirá un taller en el que la comunicación integral, centrada en el lenguaje, el cuerpo y las emociones, puede aumentar la productividad y competitividad de una empresa. Otros invitados, provenientes de Kenia, Chile, Alemania e Inglaterra enriquecerán este evento también.