Eje Cafetero y costa Atlántica, los próximos ‘hubs’ de exportación de Call Centers

El año pasado, las ventas externas de servicios de esta industria aumentaron en un 30,8% frente a lo realizado durante el 2016, llegando a los US$399 millones.

Ana Karina Quessep

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación de Contact Centers y BPO.

Archivo CEET

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Portafolio
abril 19 de 2018 - 09:12 p.m.
2018-04-19

La meta del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo es que las exportaciones de servicios sumen este año unos US$9.000 millones, con lo cual el gran impulso lo daría el turismo y en un segundo lugar, las ventas externas de servicios de telecomunicaciones.

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En esta misma línea, el Dane evidenció en su más reciente muestra de comercio exterior de servicios que en el cuarto trimestre del 2017 el rubro de servicios de telecomunicaciones, informática e información registró exportaciones por US$136,1 millones, con una variación de 15,3%. Uno de los subsectores que se espera que jalone el incremento de exportaciones es el de BPO y Contact Centers.

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En diálogo con Portafolio, Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, manifestó que aunque Bogotá y Antioquia son los que tradicionalmente han llevado el liderazgo en ventas externas, hay una apuesta para que el Eje Cafetero y la Costa Atlántica comiencen a tener un rol más representativo. De igual manera, Quessep señaló que el año pasado las exportaciones de servicios de Call Center aumentaron en un 30,8% en 2017, llegando a US$399 millones.

¿Qué balance hacen de las exportaciones durante el año pasado? ¿Cuánto aumentaron?

El crecimiento del sector BPO en Colombia se ha visto reflejado también en el aumento de las exportaciones colombianas de este tipo de servicios.

Específicamente, las exportaciones de servicios de Call Center aumentaron en un 30,8% en el 2017, llegando a US$399 millones. El principal destino de estas exportaciones fue Estados Unidos, seguido de España, Países Bajos y Chile. Este aumento denota el fortalecimiento de la oferta exportable de los servicios BPO colombianos a nivel mundial.

¿Qué expectativas de crecimiento se tienen en exportaciones para este año? ¿Qué rubros están llamados a ser los más exportadores?

Se espera que el sector en Colombia en materia de exportaciones continúe fortaleciéndose a través de la especialización de la mano de obra y la presentación de una oferta competitiva de servicios que responda a las principales necesidades de los mercados internacionales. Como parte de este fortalecimiento, el próximo 9 y 10 de mayo realizaremos, en el Centro Empresarial El Cubo de Bogotá, el 15° Customer Experience Summit “e-Customer la Transformación de las Interacciones”, en el cual 1.200 asistentes con más de 25 especialistas nacionales e internacionales van a analizar los retos y modelos de liderazgo que necesitan desarrollar las empresas para innovar y transformar las interacciones con los clientes en la era digital.

¿Qué regiones de Colombia tienen más potencial en términos de exportaciones?

Bogotá y Antioquia son las regiones que tradicionalmente originan la mayor parte de las exportaciones del sector. Sin embargo, con la especialización por verticales y la apuesta que cada región está haciendo por la focalización, se espera que regiones como el Eje Cafetero y la costa Atlántica comiencen a tener un rol más representativo en materia de exportaciones.

¿Cuáles son los servicios que más se exportan?

Los servicios de mayor exportación dentro del sector de BPO son los de Call Center, tanto inbound como outbound, seguidos por procesos de backoffice y cobranzas.

Algunos analistas dicen que Colombia puede ser potencia en servicio al cliente, ¿cuánto podría demorarse el país para alcanzar este título? ¿Cuál es el camino a seguir para alcanzarlo?

Colombia va por un buen camino hacia su consolidación como una potencia en servicio al cliente. La clave para el posicionamiento de la oferta del sector a nivel internacional es la especialización y el establecimiento de ventajas comparativas, que están dadas por las características culturales del servicio en Colombia. Adicionalmente, la apuesta que tiene el país por la profesionalización del talento le ha permitido abrirse camino en el mercado mundial para la industria de BPO.

¿Cuánto representan las exportaciones de su sector dentro del total de las
ventas externas del país? ¿Cuál es el peso que deberían tener en unos años?

Las exportaciones han venido creciendo en un nivel proporcional al del sector. En el 2017, las exportaciones del sector representaron el 2,3% de las exportaciones totales no minero-energéticas de Colombia, un porcentaje alto que demuestra la importancia que la industria está teniendo dentro de la economía del país.


Andrés Felipe Quintero Vega

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